El coronavirus trajo consigo un mayor aumento a la hora de realizar compras por Internet. Los consumidores tuvimos que adoptar nuevos hábitos digitales a medida que también demandaban cambios en el consumo, buscando mayor responsabilidad de las empresas con el medio ambiente. Esto ha provocado que el 60% de los consumidores afirmen realizar compras de marcas que son responsables con el medio ambiente, una medida que seguro seguirá una vez finalice la pandemia.
El Covid-19 ha provocado cambios en las prioridades de los consumidores. El tiempo libre del que dispusimos nos hizo pensar sobre el propio consumo, provocando una tendencia creciente hacia el consumo local, de forma consciente y con conciencia sobre los costes y el impacto medioambiental. Referente a esto, el 56% de los usuarios afirman comprar en tiendas de barrio o productos de origen local, una tendencia que seguirá creciendo en los próximos meses.
Retos de los retailers para afrontar la normalidad post pandemia
Los retailers han adoptado, en tiempo récord, nuevas formas de trabajar para adaptarse a la situación de crisis sanitaria. Los usuarios demandan a las empresas que tomen iniciativas sostenibles y justas a largo plazo para reconstruir la situación actual. Con el fin de fomentar la confianza de los eShoppers, los retailers deben entender estos nuevos hábitos de consumo aprovechando los datos y adoptar soluciones de gran impacto, como la formación continua a sus trabajadores, sin olvidar el apoyo psicológico, para acercarse a los consumidores de manera más empática y humana.
En este sentido, Paula Rodríguez, Business Development Director de Webloyalty, y experta en eCommerce, ha definido 5 retos que deben tener en cuenta los retailers para conectar con los consumidores en la era post pandemia.
- Tener un propósito de marca diferenciado: “los consumidores valoran positivamente las marcas que tienen un propósito de marca definido y, en especial, aquellos que promulgan acciones socialmente responsables. Es por ello que la sostenibilidad y la ecología están en auge en estos momentos”.
- Conocer todo sobre los clientes: preocupaciones, aspiraciones y anhelos: “en situaciones de crisis, una de las claves del éxito de las marcas es empatizar con los consumidores, dejar de lado los intereses puramente económicos y centrarse en ayudar a los usuarios. Las marcas que han ayudado y se han preocupado por sus clientes durante momentos complicados han conseguido una fidelización con sus clientes difícil de romper a largo plazo”.
- Humanizar las relaciones en la omnicanalidad: “el boom del eCommerce ha sido excepcional durante el confinamiento debido a las restricciones de movilidad. No obstante, una vez que las tiendas físicas han abierto, muchos usuarios han retomado las compras de manera presencial, no sin cierta prudencia, por lo que formar al personal de tienda con una sensibilidad especial y tener una comunicación más empática en todos los canales han sido dos de los retos para los retailers en el último año”
- Reinventarse o morir: “muchas compañías tuvieron que adaptar sus modelos operativos con las restricciones. Un caso excepcional es el del eCommerce de alimentación y el food delivery, que vieron incrementada la demanda exponencialmente”.
- Rediseñar las dinámicas para orientarse al cliente: “nueva psicología de cliente, acercamientos más personalizados y estar presentes cuando hay una necesidad real, son tres aspectos fundamentales para posicionarse en el top of mind de los consumidores”.
