Samsung Electronics ha lanzado de manera global su servicio de Gestión Remota de Electrodomésticos (HRM), mejorando la experiencia de diagnóstico y resolución de problemas para los usuarios de electrodomésticos inteligentes en todo el mundo. Este servicio ahora está operativo en 122 países y ofrece soporte en 17 idiomas, lo que facilita un soporte ágil para una amplia base de clientes global.
HRM permite conectar los electrodomésticos compatibles con SmartThings a la red de servicios de Samsung, manteniendo un registro continuo de las condiciones de los dispositivos y permitiendo la monitorización en tiempo real. Con el consentimiento del cliente, los asesores de los centros de servicio pueden acceder de forma remota a los datos de diagnóstico, como los niveles de temperatura dentro de los refrigeradores, la humedad en los secadores o el rendimiento de enfriamiento de los acondicionadores de aire, y ofrecer soluciones o guías para resolver los problemas.
Desde su introducción en Corea en 2020, HRM fue pilotado en diez países en 2024 y este año se ha lanzado oficialmente en una variedad más amplia de territorios, que incluye refrigeradores y lavadoras. Para facilitar este despliegue, Samsung ha ampliado el soporte multilingüe, incluyendo no solo inglés y coreano, sino también español, portugués, alemán, francés, ruso y checo, entre otros.
Miyoung Yoo, Vicepresidente Ejecutivo y Jefa del Equipo de Satisfacción del Cliente Global en el Negocio de Electrodomésticos Digitales de Samsung, destacó que el servicio HRM refleja el compromiso de la empresa con una atención al cliente proactiva e inteligente. Este servicio reduce la complejidad para los clientes y mejora su satisfacción general, gracias a la conectividad sin fisuras y a los análisis en tiempo real.
Además, Samsung ha introducido una función de compartición de pantalla en sus electrodomésticos equipados con pantallas, como los refrigeradores Bespoke, para mejorar las capacidades de diagnóstico. Los usuarios pueden compartir sus pantallas en tiempo real con asesores de servicio, lo que permite un diagnóstico más eficaz de problemas relacionados con la pantalla o el mal funcionamiento de aplicaciones.
El servicio HRM ha demostrado ser eficiente para resolver problemas simples que, anteriormente, requerían visitas a domicilio de técnicos. Por ejemplo, un cliente que reportó que los botones de su lavadora no respondían recibió, a través del servicio, la solución de desactivar el bloqueo infantil sin necesidad de una visita. En otro caso, un cliente que señalaba condensación en la puerta del refrigerador permitió que el asesor activara de forma remota el calentador interno, eliminando así la humedad de manera efectiva.
En casos donde se requiere una visita en persona, HRM mejora la experiencia permitiendo que los técnicos accedan a datos diagnósticos detallados previamente. Esto asegura que lleguen al lugar con las herramientas y piezas adecuadas, lo que reduce el tiempo de reparación y limita las visitas repetidas, un beneficio notable en grandes países donde las visitas de técnicos pueden enfrentar demoras.
En regiones como Estados Unidos e India, el HRM se utiliza de manera proactiva para abordar posibles fallos en los dispositivos antes de que se agraven. En EE. UU., los dispositivos conectados a SmartThings son monitoreados constantemente por riesgos potenciales, y los usuarios son avisados de inmediato mediante alarmas del servicio. En India, el centro de servicio se encarga de contactar a los clientes para discutir problemas identificados y enviar ingenieros de servicio cuando sea necesario.
La adopción del sistema HRM sigue en aumento, reflejando un notable incremento en las tasas de uso, especialmente tras la mejora en el soporte idiomático. En julio de 2025, el número de llamadas de servicio que utilizaban HRM se duplicó en comparación con enero del mismo año. La tasa de utilización en Francia, después de la introducción del soporte en francés, aumentó más de 30 puntos porcentuales, lo que resalta la importancia de la accesibilidad idiomática en la adopción del sistema.
La satisfacción del usuario también está mejorando. En India, donde la tasa de uso del HRM es más alta, la puntuación de satisfacción del cliente para llamadas de servicio remoto aumentó más de 10 puntos porcentuales en el segundo trimestre de 2025 en comparación con el año anterior. Las áreas clave de mejora incluyeron la resolución de problemas y el profesionalismo durante las interacciones.
Con la expansión continua de soluciones de soporte al cliente como el HRM, Samsung está convencido de que puede ofrecer formas más convenientes y eficientes de cuidar de los electrodomésticos, reduciendo el tiempo de inactividad y mejorando la experiencia del usuario. A medida que el HRM llega a más países, idiomas y categorías de productos, Samsung reafirma su compromiso de brindar un cuidado más inteligente y conectado para los hogares del futuro.
vía: Sala de Prensa de Samsung.
