Jessica Barceló, CEO de MST Holding, fue una de las destacadas ponentes en la Expo Relación Cliente 2026, que se celebró el 7 y 8 de octubre en Madrid. Durante este evento, se abordaron temas cruciales sobre la nueva regulación de los servicios de atención al cliente, la transformación digital y cómo los proveedores de Business Process Outsourcing (BPO) se están adaptando a estos cambios.
En la mesa redonda titulada «BPO 2026: Reinventarse en la era de la IA y la nueva regulación», Barceló compartió el panel con representantes de empresas como Emergia, ILUNION Contact Center BPO y Konecta. La discusión se centró en los retos y oportunidades que enfrenta el sector en un contexto regulatorio cada vez más exigente.
Barceló enfatizó que las empresas dedicadas a la externalización de servicios tienen una ventaja competitiva, ya que han estado profesionalizando sus operaciones antes de la implementación de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC). «Partimos de una ventaja competitiva bastante importante y es que, sin llamarlo Ley SAC, nosotros ya habíamos profesionalizado el sector», manifestó.
Los proveedores BPO, según Barceló, han operado durante años bajo estrictos estándares de calidad impulsados por las demandas de sus clientes, lo que les permite adaptarse a la nueva normativa y, en consecuencia, consolidar su posicionamiento en el mercado. Además, se destacó cómo esta regulación podría ayudar a dificultar la entrada de nuevos competidores menos experimentados.
Otro aspecto discutido fue la evolución de la relación entre los proveedores BPO y las empresas que externalizan sus servicios. Tradicionalmente, muchos clientes llegaban con procesos predefinidos, restringiendo a los BPO a realizar únicamente tareas operativas. Sin embargo, las nuevas demandas están fomentando una colaboración más cercana, donde estos proveedores pueden ofrecer sus conocimientos y experiencia, ayudando a las organizaciones a adaptarse mejor a las exigencias regulatorias y a gestionar eficientemente los costes.
Barceló también mencionó que el aumento de las exigencias de calidad no necesariamente implica un aumento en los costes operativos. Aseguró que la transformación digital es clave para aunar los nuevos requisitos normativos con estrategias que optimicen procesos y permitan la automatización de tareas que no requieren intervención humana. «No tienen que estar preocupadas por un incremento de costes debido a la Ley SAC», señaló, destacando que la inteligencia artificial puede ayudar a equilibrar la eficiencia operativa con las expectativas de los consumidores.
Finalmente, la CEO de MST Holding resaltó la importancia de la experiencia acumulada por los proveedores BPO en la optimización de servicios y la transformación digital. Con base en estos conocimientos, Barceló abogó por fomentar la colaboración entre las empresas del sector para trasladar las mejores prácticas y acelerar la adaptación a los cambios de este entorno regulatorio y tecnológico.
La participación de MST Holding en el evento refleja su compromiso con la evolución del sector BPO y su enfoque en modelos de atención que priorizan la eficiencia y personalización, orientándose hacia las necesidades de las empresas y sus clientes.
