Samsung Electronics ha dado un paso significativo en su servicio de Gestión Remota de Electrodomésticos (HRM) al expandirlo a 122 países y ofrecer soporte en 17 idiomas. Esta medida tiene como objetivo mejorar la experiencia de diagnóstico y resolución de problemas para los usuarios de electrodomésticos inteligentes a nivel global.
El servicio HRM conecta los electrodomésticos habilitados para SmartThings con la red de servicios de Samsung, lo que permite un monitoreo continuo de las condiciones de los dispositivos y el acceso a datos de diagnóstico en tiempo real. Con el consentimiento del cliente, los asesores de los centros de servicio pueden acceder de manera remota a información crucial, como los niveles de temperatura en los refrigeradores o el rendimiento de los aires acondicionados, facilitando soluciones inmediatas a los problemas reportados.
Desde su lanzamiento en Corea en 2020 y su fase piloto en 10 países el año pasado, el servicio HRM ha evolucionado y se ha implementado oficialmente a nivel mundial. Samsung ha incrementado el soporte multilingüe al ampliar sus opciones desde únicamente inglés y coreano hasta incluir español, portugués, alemán, francés, ruso y checo, entre otros. Esta iniciativa busca atender de manera eficiente una base de clientes diversa y en constante crecimiento.
Miyoung Yoo, vicepresidenta ejecutiva y jefa del equipo de Satisfacción del Cliente Global de Samsung, afirmó que el servicio HRM es una muestra del compromiso de la empresa con una atención al cliente proactiva y eficiente. Gracias a la conectividad y a los datos en tiempo real, Samsung aspira a simplificar la experiencia del usuario y aumentar su satisfacción.
Además, Samsung ha integrado una función de compartición de pantalla en sus electrodomésticos con pantalla, como las neveras Bespoke, permitiendo que los usuarios muestren en tiempo real su problema a los asesores del centro de servicio. Esta herramienta, que se introdujo inicialmente en 2021, se ha expandido para incluir diversas pantallas, mejorando aún más la capacidad de diagnóstico.
La HRM no solo promete soluciones inmediatas, sino que también reduce la necesidad de visitas a domicilio. En situaciones donde se requiere asistencia in situ, los técnicos cuentan con datos diagnósticos previos que les permiten llevar las piezas adecuadas y reducir el tiempo de reparación. Este enfoque es especialmente beneficioso en países grandes y regiones de difícil acceso.
La adopción del sistema HRM ha ido en aumento, destacando un aumento significativo en las tasas de uso tras la mejora en el soporte de idiomas. En julio de 2025, se duplicaron las llamadas de servicio que utilizaron HRM en comparación con enero. En Francia, la tasa de uso de HRM aumentó más de 30 puntos porcentuales tras la incorporación del soporte en francés, subrayando la importancia de la accesibilidad en el uso de este sistema.
Los niveles de satisfacción del cliente también están en aumento. En India, donde se registra una alta tasa de uso de HRM, la puntuación de satisfacción para las llamadas de servicio remoto creció más de 10 puntos porcentuales en comparación con el año anterior. Las áreas clave de mejora incluyen la eficacia en la resolución de problemas y la profesionalidad mostrada durante las interacciones, lo que contribuye a una mejor experiencia para el usuario.
A medida que Samsung continúa ampliando su oferta de soluciones de atención al cliente como HRM, la compañía se posiciona para ofrecer formas más convenientes y eficientes de atender a los usuarios de electrodomésticos, mejorando la experiencia del consumidor y estableciendo nuevos estándares para el servicio global en el futuro.
vía: Sala de Prensa de Samsung.
