La Asociación DEC ha celebrado recientemente su XI Edición del Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, consolidándose como un evento destacado que reunió a más de 450 directivos en persona y fue seguido por streaming por más de 350 profesionales. Mario Taguas, presidente de la Asociación DEC, destacó que este congreso es el evento clave para la organización y mencionó los logros alcanzados en sus 10 años de existencia, enfatizando el futuro rol de la Inteligencia Artificial (IA) en la experiencia de cliente.
Carme Artigas, Copresidenta del Consejo Asesor de IA de Naciones Unidas, fue la encargada de cerrar el congreso. En su ponencia, ‘Gobernando la IA para el bien de la Humanidad’, Artigas resaltó la necesidad de regulación para la IA Generativa, subrayando que debe ser clara la distinción entre lo generado por máquinas y humanos. Además, remarcó la importancia de desarrollar ecosistemas de IA que sirvan al sur global, no solo al norte.
Expertos durante el evento presentaron herramientas prácticas e innovaciones que prometen transformar la experiencia de cliente a través de la IA. Fernando Polo, presidente del Foro IA, indicó que la IA generativa tiene un fuerte impacto en sectores de Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente, alentando un enfoque de «Tech for Good».
La Dra. Adela Balderas habló sobre el cambio de hábitos en los consumidores, indicando que el 47% de los clientes actuales se quejan de una mala atención. Lluís Quetglas, CEO de Vecdis, por su parte, afirmó que la IA Generativa podría ser una nueva interfaz de interacción para los usuarios, destacando la importancia de la transparencia y la privacidad.
María López Valdes, Co-Founder y CEO de Bitbrain, enfatizó en la necesidad de un enfoque ético y responsable en la implementación de IA en la experiencia de cliente, mientras que Ana Gobernado de IBM Consulting comentó que la estrategia adecuada es esencial para aprovechar al máximo la tecnología.
Juan de Rus de Neovantas resaltó la importancia de conocer los sesgos y el contexto en IA para mejorar la experiencia de cliente, mientras Juan Chinchilla de Microsoft indicó que la tecnología está lista para crear experiencias hiperpersonalizadas, pero los recursos humanos a veces no lo están, lo que impacta los costos económicos.
Entre los casos de éxito presentados se destacaron Ferrovial y Securitas Direct, empresas que han integrado IA en su gestión de experiencia de cliente con significativos aprendizajes que compartieron con los asistentes.
El evento, que tuvo lugar en el Teatro Goya, fue patrocinado por empresas líderes como Sprinklr, Alsa, BondBl, Hyundai, Kia, y Zendesk, entre otros, y contó con el apoyo de medios como Directivos y Empresas e Intereconomía.
