Fujitsu ha presentado recientemente una relevante transformación en su oferta de Digital Workplace Services con el lanzamiento de Agentic Service Desk, una solución que se distingue por su uso de Aurora, un agente virtual de inteligencia artificial (IA) de voz multilingüe. Esta innovación promete facilitar interacciones naturales y resolver problemas de tecnología de la información (TI) de manera autónoma, ofreciendo así un soporte más integrado y eficiente.
Agentic Service Desk permite la resolución de incidencias tecnológicas complejas a través de conversaciones de voz en más de 50 idiomas. Este enfoque agéntico busca minimizar las interrupciones en el trabajo y facilitar la adaptación de las TI al contexto contemporáneo, influenciado por la inteligencia artificial. Fujitsu redefine así el concepto de soporte técnico, que tradicionalmente se ha centrado en sistemas de tickets y acuerdos de nivel de servicio (SLA), para ofrecer un modelo proactivo que anticipe problemas antes de que surjan.
Joao Domingos, SVP y Head of Western Europe de Fujitsu, enfatiza que «el entorno de trabajo digital es el punto en el que la tecnología se encuentra con la realidad cotidiana de las personas», señalando la importancia de adaptar la tecnología a las dinámicas laborales actuales. En lugar de los retrasos y la necesidad de explicar repetidamente un mismo inconveniente, el nuevo servicio ofrece una asistencia continua e inteligente que promete mejorar la experiencia laboral de los empleados.
La arquitectura de Agentic Service Desk se centra en la voz como canal principal de interacción, proporcionando una experiencia digital diseñada para el aprendizaje continuo. Esto no solo mejora la eficiencia en la atención a los empleados, sino que también permite a las organizaciones adoptar un esquema de Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), orientados a resultados claros en la transformación digital.
Aurora se presenta como un asistente integral que gestiona incidencias de manera holística, superando las limitaciones de los sistemas de soporte convencionales. Mediante la integración de IA de voz y tecnologías de generación aumentada por recuperación (RAG) multimodal, Aurora es capaz de entender información proveniente de diversas áreas de la organización y actuar de manera autónoma para resolver problemas.
La solución no solo se limita a interactuar con los empleados a través de la voz, sino que también se integra con plataformas de gestión de servicios de TI como ServiceNow y AWS Connect, estando diseñada para operar en el entorno colaborativo de herramientas como Microsoft Teams. Esto eliminará fricciones innecesarias en el flujo de trabajo y mejorará la continuidad operativa.
Las áreas clave donde Aurora impacta son tres: primero, la experiencia de los empleados, quienes podrán trabajar de manera más intuitiva y con menos interrupciones; segundo, la capacidad de TI para ofrecer un soporte proactivo y rediseñar sus servicios; y tercero, la oportunidad para los negocios de adaptarse inteligentemente y utilizar esta tecnología como un motor de transformación.
Fujitsu ha desarrollado esta solución capitalizando su vasta experiencia en ingeniería y su aplicación de IA agéntica. La arquitectura de Aurora se sostiene sobre tres motores integrados: un sistema de IA de contacto que interactúa con los empleados, un asistente de IA que entiende información compleja, y un orquestador de IA que gestiona flujos de trabajo de manera autónoma, siempre bajo la supervisión humana para decisiones críticas.
Con un 85% de los líderes tecnológicos en Europa anticipando un avance en la adopción de inteligencia artificial en los próximos dos años, Fujitsu busca posicionarse a la vanguardia de este cambio, ayudando a las organizaciones a integrar de manera efectiva su nuevo paradigma de trabajo impulsado por la IA.
