eGain, una empresa reconocida en el ámbito de la gestión de conocimiento por inteligencia artificial, ha dado un paso significativo con el lanzamiento de su nueva solución denominada eGain AI Agent, diseñada específicamente para centros de contacto. Esta innovadora herramienta busca enfrentar el desafío del rendimiento variable de los agentes, permitiéndoles interactuar con los clientes como si fueran verdaderos expertos, lo que se traduce en una mejora notable tanto en la experiencia del agente como en la satisfacción del cliente.
Según Ashu Roy, director ejecutivo de eGain, un alarmante 84% de los agentes de centros de contacto se muestra insatisfecho con las herramientas de escritorio que utilizan, de acuerdo con un estudio de Gartner. Roy subraya que, en lugar de perder tiempo lidiando con sistemas lentos y múltiples aplicaciones, los agentes pueden ahora beneficiarse de una asistencia confiable y paso a paso proporcionada por la inteligencia artificial.
La plataforma eGain AI Agent se basa en el eGain AI Knowledge Hub, que actúa como fuente única de verdad. Algunas de las características más destacadas incluyen la monitorización en tiempo real de las conversaciones para determinar la intención del cliente, la provisión de conocimientos guiados durante el diálogo, la adaptación a la experiencia y conocimientos específicos de cada agente, así como la garantía de cumplimiento de normativas y prácticas recomendadas. Además, esta solución está diseñada para aprender y mejorar a partir de las interacciones y comentarios de los usuarios.
Compatible desde su lanzamiento con plataformas populares como Amazon Connect, Genesys y Salesforce, eGain AI Agent también ofrece APIs para facilitar la integración con otros sistemas de contacto y CRM, lo que la convierte en una solución versátil para diversas organizaciones.
El eGain AI Knowledge Hub no solo aspira a optimizar la experiencia de atención al cliente, sino que también tiene como objetivo reducir los costos operativos de las empresas al ofrecer respuestas precisas y eficientes en el servicio al cliente.
