eGain ha anunciado una significativa mejora en la integración de su eGain AI Agent con Salesforce Service Cloud, que permite a los equipos de atención al cliente acceder a herramientas impulsadas por inteligencia artificial (IA) y conocimiento contextual sin salir de la plataforma en la que trabajan diariamente. Esta novedad está diseñada para facilitar la resolución de casos, disminuir los tiempos de gestión y aumentar el uso de autoservicio, todo sin alterar las rutinas operativas existentes de los agentes.
Ante la creciente presión que enfrentan los equipos de atención al cliente debido al aumento en el número de interacciones y las expectativas de los usuarios, a menudo los agentes se ven obligados a cambiar entre múltiples sistemas desconectados, lo que retrasa el servicio. Además, los estudios indican que los agentes equipados con IA pueden incrementar la productividad de atención al cliente en un 14%. Sin embargo, muchas organizaciones aún luchan por integrar estas herramientas efectivamente.
Históricamente, en Salesforce, la gestión del conocimiento se ha mantenido como una capa independiente, lo que ha llevado a demoras y respuestas inconsistentes. Este nuevo impulso por parte de eGain busca cambiar esto, al incorporar el conocimiento y la IA en los flujos de trabajo de Servicio Cloud, eliminando la necesidad de que los agentes busquen información en recursos externos.
La integración de eGain AI Agent permite a los agentes tener acceso a diversas funcionalidades en un solo espacio. Esto incluye soporte omnicanal que ofrece una experiencia unificada a través de chat, correo electrónico y portales de clientes. Asimismo, la creación de casos en Salesforce conserva automáticamente el contexto relevante, lo que ayuda a los agentes a proporcionar un servicio más rápido y eficiente.
Otras mejoras son la asistencia en la gestión de correos electrónicos, que incluye funciones como el resumen automático y análisis de sentimiento, así como la integración directa del conocimiento a los flujos de trabajo de Salesforce, garantizando que las respuestas sean precisas y pertinentes. Además, se impulsa el autoservicio, permitiendo a los clientes resolver sus inquietudes de forma autónoma mediante herramientas como búsquedas semánticas y flujos de resolución guiados.
Ashu Roy, CEO de eGain, destacó que esta nueva integración del conocimiento y la IA busca no solo facilitar la labor de los equipos de atención al cliente, sino también escalar las operaciones de manera eficiente sin requerir cambios drásticos en sus rutinas. eGain, con más de 25 años en el sector, se posiciona como un líder en soluciones enfocadas a la gestión del conocimiento y la automatización de experiencias para clientes, confiando en que sus innovaciones generen un retorno de inversión significativo para sus usuarios.
