Vivimos en una sociedad donde importa mucho la velocidad de respuesta ante cualquier tipo de consulta. Esto también influye a la hora de comprar un nuevo vehículo. Un reciente estudio realizado por MotorK, muestra como las solicitudes de información o de presupuestos de vehículos online que son gestionadas en tiempo real entre 0 y 10 minutos, tienen el doble de posibilidades de acabar en venta, frente aquellas que tardan más de 12 horas. Son datos que se han dado a conocer en Internet Motors, que ha celebrado su vigesimocuarta edición el 24 de octubre en Madrid.
Grandes cambios dentro de los concesionarios
En los últimos años, los concesionarios de coches están sumidos en importantes cambios debido al avance de la tecnología. Por un lado nos encontramos a formación de grandes grupos de distribución está redefiniendo las estrategias y los objetivos comerciales y, por otro, la innovación tecnológica ha cambiado las reglas y los procedimientos de interacción con el cliente. Hoy en día entendemos el comercio electrónico como una oportunidad y no como un riesgo, por esa razón una parte importante del proceso de compra de vehículos se realiza a través de internet. Como consecuencia, a los concesionarios se les pide una calidad cada vez mayor en la gestión de clientes.
Según el estudio realizado por MotorK sobre 150.000 clientes potenciales examinados entre mayo de 2018 y mayo de 2019, el 28,7% de todas las solicitudes online de información y presupuesto de coches que se atendieron en menos de 10 minutos acabaron en venta. Es una tasa muy positiva que va en caída libre a medida que transcurren los minutos: 24,3% cuando la gestión se produjo entre 31 y 60 minutos después de la solicitud y 18% cuando ocurrió entre 1 y 8 horas más tarde.
A respuestas lentas, menos interés
Si el concesionario interactúa con el usuario pasadas ocho horas desde la solicitud, debe tener en cuenta que se enfrenta a una persona bastante menos interesada que puede incluso haber recibido respuesta por parte de otra marca. Con estos tiempos los datos recopilados arrojan peores resultados: solo se consolidaron el 7,4% de las negociaciones, que se convierten en ventas solo casi en el 15% de los casos. Por supuesto podría ser peor ya que, si la gestión de la solicitud llega 12 horas después, solo en el 2,8% de los casos se firma un contrato de compraventa.
«A menudo se cree que el proceso que lleva a los usuarios a comprar o recomendar productos y servicios se basa únicamente en evaluaciones lógicas y racionales como la relación calidad-precio, facilidad de uso… Y, aunque obviamente son elementos importantes, el proceso de búsqueda de información que realiza el cliente es un momento esencial y todavía está infravalorado”, reconoce Marco Marlia, fundador y CEO de MotorK, quien asegura que “teniendo en cuenta que el sector automovilístico cada vez es más digital, las empresas involucradas deben adaptarse, incrementando la agilidad en sus respuestas y, como consecuencia, los tiempos de contacto para gestionar cuando antes las peticiones de los posibles compradores”.
