Concentrix Corporation, empresa global de tecnología y servicios, ha presentado un estudio de mercado elaborado por Everest Group que aborda cómo las empresas pueden generar valor mediante la inteligencia artificial (IA) a través de la transformación de sus modelos operativos, y no solo a través de la automatización de tareas. El informe, titulado “¿Reinventar o evolucionar? Modelos operativos inteligentes para transformar la experiencia de cliente con IA”, destaca que, a pesar de que muchas organizaciones ya han comenzado a implementar la IA, aún tienen un amplio camino por recorrer para maximizar el valor de esta tecnología al integrarla de manera efectiva en sus estrategias operativas.
El estudio pone de relieve la necesidad de rediseñar intencionadamente los modelos operativos para aprovechar al máximo el potencial de la IA. Se proponen dos enfoques principales: la evolución y la reinvención. La evolución se refiere a mejorar la inteligencia y la eficiencia de las operaciones lideradas por personas mediante la colaboración entre el talento humano y la tecnología. Por otro lado, la reinvención implica un rediseño total que crea un entorno operativo centrado en la IA y basado en agentes automatizados. Actualmente, solo el 16% de las empresas prevé que la IA gestione la mayoría de las interacciones con los clientes de forma autónoma en el próximo año.
El estudio también identifica un obstáculo fundamental para la generación de valor con la IA: la gobernanza y la coordinación efectiva entre diferentes funciones, tecnologías y equipos. Sharang Sharma, vicepresidente de Everest Group, señala que el verdadero desafío no radica en la adopción de la tecnología, sino en la transformación del modelo operativo. Destaca la importancia de establecer un marco claro de gobernanza y responsabilidad para la ejecución de estas soluciones.
Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix, complementa esta visión al afirmar que la mayor oportunidad que la IA ofrece a las organizaciones no es solo en la automatización de procesos existentes, sino en la creación de nuevas formas de generar valor. Las compañías que logran mejores resultados están rediseñando la experiencia del cliente, integrando la IA en sus flujos de trabajo y combinando el conocimiento humano con tecnología inteligente.
El informe también muestra que las empresas están llevando a cabo un cambio de enfoque en el uso de la IA, pasando de verla como una herramienta aislada a integrar su uso en una transformación más profunda de la experiencia del cliente al rediseñar sus modelos operativos. Por ejemplo, un destacable caso en el ámbito del comercio minorista muestra cómo una empresa pudo responder un 31% más rápido mediante el uso de IA agéntica, además de establecer un método escalable para reducir costos.
Con la transición de la inteligencia artificial de una fase de experimentación a una adopción más amplia en las empresas, surge la necesidad de integrar estrategia, consultoría, tecnología y operaciones en un ecosistema cohesionado. A través de su plataforma iX Suite, Concentrix apoya a sus clientes en la conexión de personas, tecnología, datos y operaciones, ayudándolos a evolucionar sus procesos existentes y desarrollar experiencias nativas de IA.
