En un esfuerzo por mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, Intact Financial Corporation ha implementado una innovadora solución tecnológica que ha revolucionado su manejo de centros de llamadas. Como el principal proveedor de seguros de propiedad y accidentes en Canadá, y un líder en líneas comerciales en el Reino Unido e Irlanda, Intact enfrentó el desafío de gestionar una red de centros de apoyo al cliente que recibía hasta 20,000 llamadas diarias. La auditoría manual de estas llamadas era un proceso ineficiente que no podía seguir el ritmo de la creciente demanda y expectativas de los clientes.

Para abordar este problema, Intact se asoció con Amazon Web Services (AWS) para desarrollar una solución automatizada llamada Call Quality (CQ). Esta solución utiliza inteligencia artificial y tecnología de conversión de voz a texto para analizar las llamadas y extraer información valiosa. Como resultado, Intact puede auditar 15 veces más llamadas por auditor, mejorar la eficiencia de los agentes en un 10% y obtener valiosos conocimientos sobre el comportamiento de los agentes, lo que ha llevado a una mejora significativa en el servicio al cliente.

La tecnología detrás de CQ se basa en Amazon Transcribe, un servicio que permite transcribir llamadas con precisión, entrenar modelos de lenguaje personalizados y simplificar el proceso de auditoría. Esto ha permitido a Intact no solo manejar un mayor volumen de llamadas de manera más efectiva, sino también extraer conocimientos sobre la satisfacción del cliente, identificar oportunidades de negocio y mejorar los guiones de servicio.

El enfoque automatizado de Intact también incluye una arquitectura que integra diversos servicios de AWS, como Amazon EventBridge y AWS Lambda, para manejar el flujo de trabajo desde la adquisición de llamadas hasta la transcripción y análisis de datos. Los modelos de machine learning personalizados enriquecen las transcripciones con insights como el reconocimiento de entidades nombradas y el análisis de sentimiento, proporcionando un panorama más completo de las interacciones con los clientes.

Los resultados desde la implementación de este sistema han sido sobresalientes. La eficiencia en la auditoría de llamadas ha aumentado en un 1500%, y la capacidad de los auditores para evaluar llamadas y proporcionar recomendaciones de coaching ha mejorado significativamente. Además, el tiempo de manejo de llamadas por parte de los agentes se ha reducido en un 10%, optimizando así las operaciones diarias del centro de contacto.

Más allá de los beneficios tangibles, Intact ha mantenido una disponibilidad extremadamente alta de sus sistemas, sin tiempos de inactividad significativos desde 2020. La modularidad del diseño de la solución ha permitido lanzamientos robustos y rápidos, reduciendo el tiempo para nuevas implementaciones a menos de una hora.

En conclusión, Intact Financial Corporation ha demostrado cómo la implementación de tecnología avanzada como inteligencia artificial y servicios de voz a texto puede transformar significativamente la eficiencia del servicio al cliente. Con planes para incorporar transcripciones en tiempo real y agentes virtuales, Intact continúa posicionado para liderar en innovación dentro del sector de seguros al expandir las capacidades de su plataforma tecnológica. Esta transformación no solo destaca el poder de la tecnología en la optimización del servicio al cliente, sino que también establece un precedente para otros en el sector que buscan mejorar su eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
vía: AWS machine learning blog