El incremento de devoluciones de productos durante las campañas de Black Friday y Navidad se ha convertido en un reto significativo para los comercios minoristas, afectando tanto a la logística como a la experiencia del cliente. Manhattan Associates, líder en soluciones para la cadena de suministro y comercio omnicanal, ha analizado esta problemática y propuesto diversas estrategias para que los retailers puedan manejar con éxito estas situaciones.
Según las cifras proporcionadas por la National Retail Federation, durante los años 2022 y 2023, el 16,5% de los productos adquiridos fueron devueltos, lo que plantea un importante desafío económico y operativo para las marcas. En 2023, se devolvieron mercancías valoradas en 705 mil millones de euros, lo que representa el 14,5% de las ventas minoritas totales, tanto en comercios físicos como en línea. Este fenómeno se intensifica durante las épocas de mayor volumen de compras, como el Black Friday y la Navidad, aumentando los costos de logística inversa y poniendo en riesgo la satisfacción del cliente.
Una correcta gestión de las devoluciones puede significar la diferencia entre la pérdida o la fidelización de clientes. Un estudio indica que el 96% de los consumidores volvería a comprar en un retailer que ofrece procesos de devoluciones fáciles y rápidos, mientras que un 33% cambiaría de marca tras una mala experiencia en este ámbito.
Manhattan Associates sugiere diversas tendencias clave y soluciones para enfrentar este problema recurrente. Las devoluciones omnicanal, que permiten a los consumidores elegir entre múltiples opciones como devolver productos en tiendas físicas, utilizar servicios de recogida a domicilio o puntos de entrega, son esenciales para satisfacer las expectativas del cliente moderno.
La tecnología también juega un papel crucial en la optimización del proceso de devoluciones, ayudando a automatizar tareas, implementar algoritmos para optimizar las rutas de devolución y ofrecer herramientas de autoservicio. Esto no solo reduce los costos operativos, sino que también mejora la experiencia del cliente.
Otro punto importante es establecer políticas de devoluciones claras y competitivas. Cobrar por devoluciones podría disminuir las tasas de conversión, por lo que es mejor optimizar otros costos, como los de envío o tarifas transfronterizas, para proteger la relación con los clientes.
Finalmente, transformar la logística inversa en una oportunidad de fidelización, viendo las devoluciones como un punto de contacto estratégico más que como un simple problema logístico, puede diferenciar a una marca en un mercado saturado.
Las devoluciones no deben verse solo como un gasto, sino como una oportunidad para sobresalir en un entorno competitivo. Al adoptar estrategias omnicanal, aprovechar la tecnología y priorizar la experiencia del cliente, los retailers pueden convertir un desafío operativo en una ventaja estratégica, asegurando no solo proteger sus márgenes, sino también impulsar la confianza, conversión y lealtad del consumidor.
