MaestroQA, una empresa innovadora en el sector de servicios de atención al cliente, está revolucionando las operaciones de los centros de llamadas a través de una avanzada solución de análisis de conversaciones. Este enfoque tiene como objetivo mejorar el proceso de aseguramiento de calidad (QA) y analizar la retroalimentación de los clientes para aumentar la satisfacción del consumidor y optimizar la eficiencia operativa. Con su tecnología de análisis de conversaciones, MaestroQA ayuda a las empresas a identificar preocupaciones de los clientes, abordar puntos conflictivos en el servicio, adaptar flujos de trabajo de soporte y señalar áreas para el coaching.
El mercado actual presenta un desafío significativo para muchas empresas, que deben enfrentarse a un volumen elevado de interacciones con sus clientes. En sectores tan variados como ecommerce, atención médica, seguros y fintech, la capacidad de analizar estas interacciones se vuelve crucial para mejorar productos y servicios. MaestroQA enfrenta la dificultad de trabajar con datos no estructurados, como grabaciones de llamadas y mensajes de chat, que requieren técnicas avanzadas para extraer información útil de manera automática.
Para mejorar este proceso, MaestroQA ha desarrollado una tecnología propia de transcripción que convierte las conversaciones en texto. Luego, esta información es analizada utilizando servicios de Amazon, como Amazon Comprehend, lo que permite a los clientes identificar el sentimiento de sus consumidores durante las interacciones. Sin embargo, los clientes de MaestroQA comenzaron a demandar análisis más complejos, como la capacidad de hacer preguntas abiertas sobre sus interacciones.
Ante este desafío, MaestroQA lanzó su producto AskAI, que permite a los usuarios realizar preguntas abiertas sobre un grupo específico de interacciones. Esta funcionalidad fue bien recibida, y los clientes comenzaron a solicitar la posibilidad de extender este análisis a millones de transcripciones. Para satisfacer estas necesidades, MaestroQA decidió integrar Amazon Bedrock, un servicio que proporciona modelos de inteligencia artificial de alto rendimiento, en su arquitectura existente.
La integración de Amazon Bedrock permite a MaestroQA ofrecer flexibilidad a sus clientes, quienes pueden elegir entre varios modelos para satisfacer sus necesidades específicas. Esta solución no solo mejora la capacidad de análisis de interacciones, sino que también garantiza una respuesta de baja latencia, independientemente de la ubicación del cliente. Al optimizar recursos y minimizar la carga de gestión de infraestructura, MaestroQA se ha concentrado en el rendimiento de la aplicación en lugar de en la asignación de recursos.
Los resultados iniciales de estas innovaciones han sido extraordinarios. Algunas empresas han reportado mejoras significativas en la detección de riesgos de cumplimiento, y una compañía educativa ha podido automatizar sus puntuaciones de sentimiento del cliente, ampliando el tamaño de su muestra de un 15% a un 100%. Con una creciente demanda de soluciones de atención al cliente en diversos sectores, MaestroQA se posiciona como un líder en el uso de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
vía: AWS machine learning blog
