La tecnología es clave para mejorar la Customer Experience (CX) y permitir que las entidades financieras tomen decisiones de riesgo más eficaces. GDS Modellica ha desarrollado diversas soluciones y tecnologías que no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también aumentan la rentabilidad de estas entidades. Entre las tendencias clave para el CX en 2024 se encuentran la Personalización Predictiva, el auge de la inteligencia artificial (IA), el incremento en el uso de aplicaciones de mensajería instantánea, la creciente sofisticación de la realidad aumentada y virtual, así como el aprendizaje automático.

La Experiencia del Cliente es una de las principales preocupaciones para las empresas modernas. Este elemento es determinante para trazar nuevas estrategias, tomar decisiones eficaces y ofrecer experiencias y servicios personalizados que optimicen los costos, mejoren la fidelización y la eficiencia operativa. En el mercado actual, que se caracteriza por su complejidad y dinamismo, es crucial que quienes otorgan créditos utilicen todos los datos disponibles para comprender mejor el comportamiento del cliente.

Actualmente, existe una gran cantidad de datos accesibles provenientes de los pagos, comportamientos de gasto, presencia en redes sociales y actividad de navegación online de los clientes. Los bancos aprovechan esta información para mejorar la rentabilidad. Gracias a las nuevas tecnologías, es posible analizar y procesar estos datos para ofrecer un mejor soporte en la toma de decisiones de riesgo y en la integración de procesos. La información obtenida permite conocer mejor a los clientes y, en consecuencia, personalizar y automatizar procesos. Además, tener acceso a datos externos no estructurados representa una gran ventaja para mejorar las decisiones de riesgo crediticio, la monitorización y alerta temprana de carteras, la detección de delitos financieros y la predicción de pérdidas operacionales.

La Experiencia del Cliente es un hecho diferencial y una estrategia que, cuando se aplica correctamente, se convierte en una ventaja competitiva. Invertir en mejorar el CX es imprescindible para las empresas, incluidas las financieras. Por esta razón, conocer sus tendencias resulta fundamental para implementarlas en sus plataformas y procesos con el objetivo de optimizar su eficacia y rentabilidad. Según GDS Modellica, las principales tendencias del Customer Experience para 2024 son:

• Personalización Predictiva: Las empresas utilizan algoritmos avanzados y aprendizaje automático para prever las necesidades y preferencias de los clientes, lo que les permite ofrecer recomendaciones más precisas y experiencias más satisfactorias. Con el auge de la IA, las interacciones virtuales han mejorado significativamente, siendo capaces de entender el lenguaje natural, aprender de interacciones previas y proporcionar respuestas contextualizadas.

• Mayor uso de aplicaciones de mensajería instantánea: Un acceso más amplio que favorece la cercanía, eficacia y satisfacción del cliente mientras las empresas optimizan los costos y obtienen mayor fidelización.

• Mayor sofisticación de la Realidad Aumentada y la Realidad Virtual: Permite a los clientes explorar productos y servicios de manera virtual antes de tomar decisiones.

• Compromiso con la sostenibilidad y responsabilidad social: Los clientes prefieren empresas que sean sostenibles y responsables socialmente.

• Aprendizaje Automático basado en la IA: Ofrece una nueva perspectiva del Customer Experience, mejorando la atención al cliente, automatizando tareas y reduciendo costos.

Antonio García Rouco, director general de GDS Modellica, señala que estas tendencias contribuyen a mejorar la CX. Una Experiencia del Cliente mejorada, fortalecida y personalizada permite dar una respuesta eficaz, inmediata y permanente. Mejorar la experiencia del cliente busca satisfacer en todas las interacciones que un usuario tiene con una empresa a lo largo de su recorrido de compra, incluyendo las situaciones que vive o las emociones que siente al establecer contacto con el negocio.

GDS Modellica ha desarrollado tecnologías y soluciones que contribuyen a una mejor experiencia general del cliente durante el proceso de cobranza. Su solución Digital Collections es un sistema inteligente de recobros de deudas, automatizado, personalizado y efectivo, que mejora el recobro de la deuda y la rentabilidad de los clientes. Este enfoque personalizado ayuda a los clientes a sentirse comprendidos y apoyados, creando una CX positiva y mejorando las relaciones entre la empresa y sus clientes. Al adaptar las estrategias de cobro a la situación de cada cliente, el sistema garantiza que los clientes dispongan de soluciones que se alineen con sus capacidades financieras.

Finalmente, Rouco concluye que conocer las necesidades y demandas de los clientes optimiza la Customer Experience, permitiendo dar respuestas específicas y precisas a cada cliente. Estas decisiones en tiempo real contribuyen al mayor crecimiento empresarial, mejorando la rentabilidad y ahorrando tiempo y costes.