El Servicio Cántabro de Salud ha lanzado un innovador servicio de atención telefónica que utiliza inteligencia artificial de voz a través de LOLA®, el agente clínico de Tucuvi. Este proyecto, que cuenta con la colaboración de NTT DATA como integrador tecnológico, se implementará de manera progresiva en varios hospitales y centros de atención primaria en Cantabria, incluyendo el Hospital Universitario Marqués de Valdecilla, el Hospital de Laredo, el Hospital General Sierrallana-Tres Mares y el Centro de Salud Los Castros. Con esta iniciativa, se espera que el canal telefónico de atención reciba un mayor volumen de solicitudes de manera eficiente.
Durante la primera fase de implementación, los pacientes podrán llevar a cabo diversas gestiones mediante una conversación telefónica con LOLA®, sin necesidad de usar aplicaciones o portales web. Además, se planea ofrecer una solución omnicanal que incluirá opciones de texto y voz, integrando servicios como chat web y WhatsApp, para adaptarse a las preferencias de los usuarios.
El principal objetivo del nuevo servicio es facilitar el acceso al sistema sanitario y proporcionar una experiencia más rápida y adaptada a las necesidades de los ciudadanos, especialmente en momentos de alta demanda. La voz artificial aplicada en un contexto clínico servirá como una herramienta clave para mejorar la accesibilidad y optimizar los procesos sanitarios, permitiendo mantener interacciones más naturales con los pacientes. LOLA® es capaz de comprender el motivo de las llamadas y gestionar las solicitudes según los protocolos establecidos junto con el Servicio Cántabro de Salud.
En el caso de que una solicitud requiera atención profesional o esté fuera del alcance del servicio, LOLA® la derivará al equipo correspondiente para asegurar una adecuada continuidad de atención. De este modo, se proyecta facilitar el acceso y ampliar la capacidad de respuesta, permitiendo a más ciudadanos obtener asistencia cuando necesiten contactar con el sistema sanitario.
Además de mejorar la atención telefónica, este nuevo servicio proporcionará al Servicio Cántabro de Salud una visión más precisa del volumen y características de las solicitudes realizadas. En situaciones de alta demanda, es habitual que no se registre parte de la demanda cuando las líneas están ocupadas, lo que puede ocultar necesidades críticas. La ampliación de la capacidad de atención permitirá al personal sanitario identificar momentos de mayor demanda y necesidades que requieran atención adicional, facilitando así una mejor gestión.
El uso de la inteligencia artificial de voz brindará una experiencia más accesible y sencilla a los pacientes, quienes podrán interaccionar con el sistema de salud de manera natural sin necesidad de habilidades tecnológicas avanzadas. Durante la llamada, los usuarios podrán exponer sus necesidades y LOLA® responderá de manera adecuada, reduciendo las barreras de acceso y agilizando los trámites.
María González Manso, CEO y cofundadora de Tucuvi, destacó: «La tecnología debe estar al servicio de las personas. En este proyecto, la innovación se traduce en facilitar que el paciente pueda contactar con el sistema sanitario de forma sencilla».
El despliegue de este servicio se llevará a cabo de manera gradual en los diferentes centros de atención, lo que permitirá evaluar su funcionamiento y adaptar los procesos a las necesidades específicas de cada establecimiento. Durante esta primera fase, los equipos implicados monitorizarán la actividad y la experiencia de los usuarios, asegurando así una implementación efectiva y ajustada al contexto sanitario.