La evolución del sector bancario en España está llevando a un número creciente de ciudadanos a reconsiderar su relación con sus entidades financieras. Según la V edición del estudio ‘Hábitos y percepción de los españoles respecto al sector bancario 2026’, realizado por Nickel, se revela que el 82% de los españoles se plantea cambiar de banco en el próximo año, mientras que solo un 18% asegura que no tiene intención de hacerlo.
El estudio destaca varios factores que influyen en la decisión de cambiar de entidad. La claridad en las tarifas se erige como el motivo principal para el 75,2% de los encuestados, seguido por la proximidad de cajeros, que es fundamental para el 62,9%, y la seguridad frente a fraudes y la protección de datos personales, valorada por el 62,8%. Estos resultados se alinean con la propuesta de Nickel, que se basa en un modelo híbrido que combina la sencillez de la experiencia digital con la atención cercana y presencial, facilitando además el acceso al efectivo.
Más de la mitad de los encuestados subrayan la importancia de la facilidad para abrir una cuenta (53,8%) y solicitan una atención presencial de calidad, donde interactúen con personas reales en lugar de chatbots (59%). Casi un tercio menciona el cierre de oficinas o la reducción de servicios como factores determinantes (31,7%), y menos del 20% considera relevante el compromiso social o medioambiental de su banco.
En cuanto a las razones detrás del último cambio de banco, se destaca que los cambios inesperados en las condiciones de los productos fueron señalados por el 49,9% de los encuestados, lo cual representa un incremento significativo en comparación con años anteriores. Otros motivos incluyen una atención al cliente insatisfactoria (41,4%) y problemas en el acceso a atención presencial (31,1%), así como el cierre de sucursales cercanas (30,8%).
Los españoles consideran crucial que su banco ofrezca atención humana. Un 76,5% de los encuestados destaca la importancia de poder hablar con una persona cuando lo necesita, sin depender únicamente de la tecnología. Mientras tanto, el 72,9% valora que su banco sea digital y fácil de usar, preservando siempre la opción de atención personal en situaciones importantes.
Nerea Toña, CEO de Nickel en España, afirma que aunque la digitalización ha facilitado diversas gestiones y que contar con una aplicación es esencial hoy en día, los usuarios aún aprecian la posibilidad de hablar con una persona cuando lo requieren. “La confianza se construye con claridad y cercanía”, señala, enfatizando la importancia de un servicio que combine tanto lo digital como lo personal.
Nickel, que se lanzó en 2014 en Francia y llegó a España en 2020, ofrece una cuenta bancaria accesible a todos, sin condiciones de ingresos. Con más de 4 millones de clientes en varios países europeos, incluye características como una tarjeta de débito Mastercard y la posibilidad de abrir cuentas en loterías y estancos, facilitando así el acceso al efectivo y la gestión de cuentas, todo en un tiempo promedio de cinco minutos.
