eGain Corporation ha anunciado una colaboración significativa con Achmea, uno de los principales grupos cooperativos de seguros y servicios financieros en Europa, para transformar su gestión del conocimiento y avanzar hacia un modelo digital centrado en el cliente. Achmea ha elegido implementar el AI Knowledge Hub™ y el Agente de IA de eGain, soluciones que prometen mejorar la coherencia de las respuestas y acelerar el autoservicio para más de 21,000 usuarios dentro de la organización.
Con sede en Zeist, Países Bajos, Achmea es conocida por servir a más de 10 millones de clientes a través de varias marcas de seguros, incluyendo Centraal Beheer, Interpolis y Zilveren Kruis. Ofrece una amplia gama de servicios que abarcan desde seguros de salud hasta soluciones bancarias y de gestión de activos. La empresa ha identificado la necesidad de una transformación digital centrada en la experiencia del cliente y la adopción del autoservicio como una prioridad estratégica.
Para llevar a cabo esta ambiciosa transformación, Achmea reconoció la necesidad de asociarse con un proveedor de Conocimiento como Servicio (KaaS) que pudiera modernizar su enfoque hacia la gestión del conocimiento. La visión de la empresa es establecer una única fuente confiable de información en todos sus canales de atención al cliente, adaptándose así a las crecientes expectativas y necesidades del público.
Con la implementación de la solución de eGain, Achmea dotará a sus 21,000 usuarios de licencias de agente de IA, lo que refleja un fuerte compromiso hacia la unificación del acceso al conocimiento en sus equipos de atención al cliente y en diferentes áreas de la empresa. Esta integración contempla más de 26,000 documentos en una base de datos centralizada, garantizando que todas las consultas de los clientes sean atendidas con información clara y conforme a la normativa vigente.
El enfoque de Achmea en integrar conocimiento y inteligencia artificial busca optimizar la respuesta a las preguntas de los clientes, mejorar la gobernanza y cumplir con regulaciones relevantes. Se espera que esta estrategia permita una experiencia más fluida en todos los puntos de contacto, acelerando la adopción del autoservicio y ofreciendo a los agentes información contextual valiosa para atender las consultas de manera eficiente.
Erwin Kersten, director de TI de Achmea, destacó la importancia de ofrecer un servicio personalizado y eficiente a través de todos los canales, subrayando que la transformación hacia una aseguradora digital requiere de una base de conocimientos sólida. Ashu Roy, CEO de eGain, complementó la visión de Kersten al resaltar que la correcta implementación del conocimiento es fundamental para el éxito de la inteligencia artificial y la experiencia del cliente.
Con esta colaboración, tanto eGain como Achmea afirman que están bien posicionados para llevar adelante un proceso de transformación digital que redefine la manera en que se brinda atención al cliente en el sector asegurador y de servicios financieros.
