Wolly, un destacado socio estratégico del sector asegurador, retail e inmobiliario, ha dado un paso significativo hacia la modernización de su operación al integrar inteligencia artificial en su totalidad. Esta compañía ofrece una solución integral para la gestión de servicios del hogar, que fusiona tecnología, una red operativa y atención al cliente en un mismo ecosistema. Con esta innovadora integración, Wolly refuerza su posición como líder en la gestión de siniestros no cubiertos en pólizas de hogar, así como en la prestación de servicios de instalación para empresas del sector retail y la atención de incidencias en la posventa inmobiliaria.
Bajo la dirección de Fernando Merino, CTO de Wolly, esta transformación se ha estructurado en tres ejes fundamentales: atención al cliente multicanal, automatización de procesos en el back office y aceleración en el desarrollo de productos digitales. Merino señala que «Wolly AI no es un módulo más dentro de Wolly, es ya una capa estructural que recorre toda la arquitectura de nuestras operaciones». Este enfoque horizontal se extiende desde la comunicación con los clientes hasta el desarrollo interno de productos.
Uno de los grandes hitos de esta estrategia ha sido el lanzamiento de Smart Comm. 3.0, un módulo de atención al cliente inteligente que integra múltiples canales como WhatsApp, chat web y voz, con una experiencia conversacional completamente asistida por inteligencia artificial. Según Merino, la innovación radica no solo en las respuestas automáticas, sino en la capacidad de redirigir conversaciones al experto más adecuado en cada momento. Así, un cliente que reporte una avería en su caldera es atendido por un agente especializado en climatización, mientras que consultas fiscales son dirigidas a asistentes específicos en ese ámbito.
Esta estructura ha permitido la automatización del back office de Wolly, liberando a los equipos humanos de tareas operativas para que puedan concentrarse en actividades estratégicas. En cuanto al desarrollo de productos, Wolly ha multiplicado por cinco su capacidad de creación sin necesidad de aumentar proporcionalmente su equipo, lo que les ha permitido lanzar soluciones innovadoras como Pro Manager y mejoras dentro de su ecosistema en un tiempo récord.
Los resultados de estas mejoras son evidentes: actualmente, más de 100 llamadas al día son gestionadas completamente por inteligencia artificial, mostrando un aumento significativo en la satisfacción del cliente en comparación con modelos tradicionales de centralita. Además, la red de agentes inteligentes se adapta a cada sector específico, permitiendo que los socios de Wolly dispongan de agentes capacitados bajo sus propios criterios en lugar de depender de soluciones estándar.
Fernando Merino concluye señalando que «lo que estamos construyendo en Wolly es una nueva forma de trabajar: más eficiente, escalable y humana». Con esta visión, Wolly se perfila como un aliado esencial en el proceso de digitalización de importantes empresas en el tejido empresarial europeo.
