Wehumans, la innovadora solución de humanos digitales de Abai, ha presentado un avatar especializado en la interpretación y explicación de facturas, estados de cuenta y otros documentos financieros. Este agente inteligente, impulsado por inteligencia artificial generativa y procesamiento de lenguaje natural, está diseñado para manejar el alto volumen de consultas sobre facturación, liberando así a los recursos humanos para tareas más complejas.
Carlo Villegas, responsable de la unidad de negocio de Wehumans, explica que “la saturación en los centros de atención al cliente, especialmente en temas de facturación, puede aumentar la insatisfacción de los clientes que no reciben respuesta”. La solución de Wehumans busca mitigar este problema proporcionando una herramienta eficiente y escalable que mejora la gestión de consultas y reduce la carga de trabajo en los centros de atención al cliente.
La inteligencia artificial se está consolidando como una solución clave para transformar la atención al cliente. Según Gartner, las empresas que implementan IA en este ámbito pueden reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 30%. Además, un informe de Accenture indica que esta tecnología puede incrementar la productividad de los agentes de atención al cliente en hasta un 65%.
El avatar de IA desarrollado por Wehumans no solo reduce significativamente el volumen de llamadas a los centros de atención, sino que también ofrece soporte 24/7 para consultas de facturación, mejora la satisfacción del cliente y disminuye los costos operativos. Entre sus beneficios adicionales, el avatar puede adaptarse a diferentes tipos de facturas y documentos financieros, expandirse a múltiples idiomas para empresas multinacionales, e integrarse con sistemas de pago para resolver disputas y realizar ajustes en tiempo real.
“El volumen de llamadas de atención al cliente relacionadas con dudas sobre facturación varía por cliente, pero estamos hablando de rangos entre 8K valle hasta 40K solicitudes al mes con mayor demanda“, afirma el responsable de la unidad de negocio de Wehumans. “Este avatar puede ayudar a reducir solicitudes, llegando a absorber el 100% del tráfico. No obstante, siempre preferimos ser prudentes y por ello planteamos una absorción de volumetrías que crezca en el tiempo. En el caso de una de las empresas de telecomunicaciones líder con la que estamos trabajando, hemos planteado hasta un 90% del tráfico destinado para el avatar de facturas. Además, la reducción de FTEs se hace presente conforme se aumenta gradualmente el desvío del tráfico al avatar. Por tanto, el avatar tiene un impacto en ahorro equivalente a los FTEs que atiendan ese tráfico, así como en una sustancial mejora de la experiencia del usuario.”.
Empoderar los servicios de atención al cliente con inteligencia artificial
Los servicios de atención al cliente afrontan una nueva era marcada por la necesidad de aprovechar la inteligencia artificial para aumentar los ingresos, la eficiencia y la satisfacción del cliente. En la actualidad, el 81% de las organizaciones de atención al cliente en España están utilizando o evaluando la IA, mientras que el 87% prevé aumentar sus inversiones a lo largo de 2024. Como resultado de la implementación de esta tecnología, el 94% de los profesionales de la atención al cliente en nuestro país que ya usa la IA afirma que les ahorra tiempo, según un estudio de Salesforce.
Un área donde la IA está demostrando ser particularmente útil es en la gestión de consultas relacionadas con la facturación. La complejidad de los productos y servicios en sectores como las telecomunicaciones, los servicios financieros y la energía, junto con la baja comprensión financiera en España, genera un alto volumen de consultas que saturan los centros de atención al cliente.
De hecho, según un estudio de Zendesk, el 60% de los clientes consideran que la resolución rápida y efectiva de problemas de facturación es crucial para su satisfacción general. Esta situación es especialmente crítica en el sector de las telecomunicaciones, que registra el nivel de satisfacción al cliente más bajo en relación con la facturación. De hecho, un estudio de la CNMC reveló que el 28% de las reclamaciones de los clientes de telecomunicaciones en España están relacionadas con errores en la facturación.
