Más de 200 profesionales del sector se dieron cita el pasado 27 de noviembre en el evento CX Connect, organizado por Sprinklr, en Madrid. Este encuentro anual se centró en explorar cómo la unificación de canales y la inteligencia artificial (IA) están transformando las estrategias de Customer Experience (CX) y generando resultados comerciales tangibles.
Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr en España, fue el encargado de inaugurar el evento. Durante su intervención, enfatizó la creciente necesidad de adaptarse a un nuevo paradigma en el que los consumidores exigen rapidez, omnicanalidad y personalización. Alcedo destacó que, a diferencia de las largas esperas en los contact centers tradicionales, los clientes actualmente no toleran más de 4 a 6 segundos de espera en un chatbot. Esta nueva realidad obliga a las empresas a replantear sus enfoques en la atención al cliente.
Uno de los momentos más destacados fue la presentación de Javier del Cabo, CIO de Hoteles Bahía Príncipe-Grupo Piñero, quien compartió la experiencia de transformación digital de la cadena hotelera. La implementación de la plataforma de Sprinklr permitió integrar múltiples canales de comunicación, resultando en una notable reducción en el tiempo de respuesta al cliente y una visibilidad total sobre las interacciones.
Miguel Vinagre, Head of Network Technology de Telefónica, también presentó un ambicioso proyecto llevado a cabo en sus operaciones de Hispanoamérica, donde la transición a un sistema de contact center basado en la nube ha permitido gestionar millones de interacciones al día, y destaca la importancia de romper con procesos establecidos para aprovechar al máximo las capacidades de la IA.
En el ámbito social, Teba Lorenzo, Country Manager de TikTok, expuso cómo las marcas pueden convertir la viralidad en resultados comerciales. Su presentación resaltó que el 64% de los usuarios de TikTok descubren productos nuevos, lo que se traduce en un aumento directo de ventas tanto en tiendas físicas como en línea.
María José Tosi, de Repsol, y Nieves Durán, de SAMY, discutieron sobre la importancia de la escucha activa en redes sociales, asegurando que esta estrategia ayuda a las marcas a generar conexiones más profundas con sus consumidores.
Laura Marcos Godoy, del Banco Santander, cerró el ciclo de presentaciones con su exposición sobre el proyecto ‘One Stop Shop’, que ejemplifica una década de transformación digital en la entidad bancaria, donde se ha priorizado la integración y personalización de la atención al cliente.
El evento también incluyó demostraciones de productos y discusiones sobre innovaciones futuras en el ámbito del CX. Expertos de Sprinklr presentaron tecnologías avanzadas como Unified Data Layer y Unified AI Memory, destacando la importancia de la unificación de canales para ofrecer una experiencia de cliente coherente y efectiva.
