Asure, una empresa de más de 600 empleados, se ha posicionado como un proveedor líder de soluciones de gestión de la fuerza laboral basadas en la nube, dirigidas a pequeñas y medianas empresas que buscan optimizar sus operaciones de nómina y recursos humanos (RRHH) y asegurar el cumplimiento normativo. Su oferta incluye un conjunto integral de soluciones de gestión del capital humano (HCM) que abarca nómina y fiscalidad, servicios de cumplimiento de RRHH, seguimiento de tiempo, planes 401(k) y más.
Con la vista puesta en mejorar los procesos de atención al cliente, Asure ha anticipado que la inteligencia artificial generativa podría facilitar a los líderes de centros de contacto la comprensión del desempeño de su equipo de apoyo, así como la identificación de brechas y puntos problemáticos en sus productos. Esto surgió de la necesidad de analizar manualmente miles de transcripciones de llamadas, un proceso que carecía de escalabilidad. Para prevenir una disminución en la satisfacción del cliente, Asure se propuso adoptar un enfoque más automatizado mediante la implementación de un sistema de análisis posterior a la llamada.
La colaboración con el Centro de Innovación de IA Generativa de AWS ha sido clave en este esfuerzo. Pat Goepel, presidente y CEO de Asure, destacó que están utilizando servicios como Amazon Bedrock, Amazon Comprehend y Amazon Q en QuickSight para comprender mejor las tendencias en las interacciones con los clientes, priorizar el desarrollo de productos y detectar problemas de manera anticipada. «Estamos emocionados de colaborar con AWS en este innovador proyecto de IA generativa. La infraestructura robusta de AWS y sus capacidades avanzadas de IA ofrecen una base ideal para innovar y superar las expectativas de nuestros clientes», afirmó Goepel.
A través del pipeline de análisis posterior a la llamada de AWS, Asure ha podido generar información valiosa que ayuda a categorizar las transcripciones de llamadas y empodera a los líderes de los centros de contacto para responder consultas de manera más eficiente utilizando lenguaje natural. La integración de Amazon Bedrock, en particular, ha permitido la personalización de modelos de lenguaje para tareas específicas de análisis de texto, optimizando así la precisión y relevancia de las respuestas sin necesidad de conocimientos extensos en aprendizaje automático.
Esta solución no solo ha mejorado la productividad de los empleados, reduciendo el tiempo que los analistas tardaban en obtener información de 14 días a solo unos minutos, sino que también ha permitido a Asure ofrecer a sus clientes una experiencia mejorada en cuanto a productos y servicios, consolidando su compromiso con la adopción temprana de tecnologías innovadoras. La implementación de sistemas de análisis está beneficiando tanto a los equipos de atención al cliente como a los directivos que buscan profundizar en los problemas y mejorar la toma de decisiones basada en datos.
vía: AWS machine learning blog
