Recientemente, Manhattan Associates Inc. ha publicado los resultados del estudio «2025 Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail», copatrocinado por Google Cloud y realizado por Incisiv. Este análisis, que evaluó a 220 minoristas en Estados Unidos, examina más de 300 funcionalidades relacionadas con cuatro áreas críticas de la experiencia del cliente: Compra, Caja, Cumplimiento y Servicio.
El estudio revela que solamente un 5% de los retailers alcanzó el estatus de «líder», lo que indica un nivel sobresaliente en la adopción de prácticas de comercio omnicanal y en la entrega de experiencias personalizadas tanto en tiendas físicas como en línea. Entre estos líderes se destacan marcas como Apple, Best Buy, IKEA, Nike y Sephora. En promedio, estos retailers han logrado reducir sus costos de cumplimiento en un 31% y han incrementado la satisfacción del cliente en un 24%.
El informe subraya que los consumidores modernos interactúan sin esfuerzo entre distintos canales, lo que está redefiniendo la dinámica de compra. Estos compradores multicanal, que integran redes sociales, tiendas físicas y comercio en línea, gastan un 15% más por compra. Para adaptarse a esta tendencia, los equipos de ventas de las compañías líderes están desempeñando un papel importante al influir en más del 34% de los descubrimientos digitales, un porcentaje que supera en más de un 50% la media del sector.
En el área de la caja, el estudio indica que la mayoría de los líderes están reinventando la experiencia, integrando la eficiencia operativa con un mayor compromiso del cliente. Un 70% de ellos ofrece procesos de compra adaptados y sincronizados a través de múltiples canales, lo que resulta en tasas de abandono de carrito un 20% más bajas que el promedio del sector.
En cuanto a la experiencia de cumplimiento, los consumidores esperan cada vez más opciones flexibles. El estudio destaca que el 50% de los líderes permiten a los clientes modificar sus pedidos y preferencias de entrega después de la compra, en comparación con solo el 13% de los retailers no líderes.
Finalmente, la experiencia de servicio también se ha vuelto crítica, ya que los consumidores desean que cada interacción se sienta coherente y fluida. El 90% de los líderes han unificado sus canales de atención al cliente, lo que ha llevado a una notable disminución en la cantidad de contactos de soporte recibidos.
A medida que el comercio unificado continúa evolucionando, los retailers enfrentan el desafío de adaptarse y optimizar sus capacidades para mantenerse competitivos. Los hallazgos del estudio reflejan que el éxito futuro se basará en la habilidad de las marcas para transformar datos en experiencias personalizadas que anticipen las necesidades de los consumidores, creando así conexiones duraderas.
