El Instituto Español de Banca y Finanzas ha llevado a cabo una nueva sesión del ‘Banking Lab’, centrada en los pagos digitales y la experiencia del usuario en el actual ecosistema financiero. En este evento se presentó la II Edición del ‘Observatorio Banca y Sociedad’, realizada por Grupo Inmark, en la que participaron destacados profesionales del sector, como Ana Delia Revilla, business development manager en Grupo Inmark; Ángel Nigorra, director general de Bizum; y Santiago Carbó, catedrático y director de Papeles de Economía de Funcas.
La investigación realizada por Grupo Inmark para la AEB, CECA y UNACC indica que tres de cada cuatro personas emplean el canal online para llevar a cabo gestiones bancarias, consolidándose como la principal forma de relación con las entidades financieras. Los datos indican que el 72,2% de los usuarios son digitales financieros, sin que la oficina y el cajero automático pierdan relevancia.
Ángel Nigorra resaltó que el ecosistema de pagos en España está atravesando una transformación significativa, impulsada por la colaboración de las entidades bancarias en su proceso de digitalización. Asimismo, destacó cómo los usuarios buscan en las nuevas tecnologías aspectos como la comodidad, seguridad e inmediatez para realizar sus pagos.
El estudio también arroja luz sobre el nivel de satisfacción de los clientes con diferentes servicios bancarios. La banca móvil lidera con un 89% de usuarios satisfechos, seguida por la banca por Internet (78,5%) y los gestores personales (76,9%). En contraste, la satisfacción con el cajero automático y la banca telefónica es menor, alcanzando el 70,1% y el 58%, respectivamente.
Ana Delia Revilla enfatizó que la experiencia de uso está llevando a un aumento en la utilización habitual de la banca online, con un 52,4% de las personas que utilizan estos servicios en las últimas 24 horas, en contraste con el 5,8% que utiliza la oficina y el 19,8% que opta por el cajero. La investigación también revela que el 91,4% de los encuestados considera la seguridad como el factor más importante, seguido de la inclusión y accesibilidad a los servicios financieros (86,4%).
Santiago Carbó subrayó que los medios de pago son esenciales para que las empresas participen en la vida económica. Destacó la importancia de garantizar un sistema de pagos eficiente y una buena experiencia de usuario, elemento fundamental para la inclusión financiera. Revilla añadió que la inclusión implica no solo el acceso a las herramientas digitales, sino también la comprensión y confianza en su uso, exhortando a diseñar soluciones desde el inicio que sean accesibles y a ofrecer formación personalizada.
Por último, Carbó destacó la notable innovación del sector bancario español en la última década respecto a los medios de pago, lo que le permite mantener su liderazgo frente a la fuerte competencia. Nigorra, por su parte, apuntó a la necesidad de crear un sistema de pagos europeo soberano como uno de los retos a enfrentar.
