La escucha activa se ha consolidado como una herramienta fundamental en el ámbito de la atención al cliente, ofreciendo a los agentes la capacidad de generar empatía y establecer relaciones sólidas con sus usuarios. Esta técnica permite indagar en las verdaderas necesidades del cliente, a la vez que previene conflictos y malentendidos. A través de preguntas abiertas, los agentes pueden facilitar una mayor expresión del cliente, lo que contribuye a un entendimiento más profundo de sus requerimientos.
La habilidad de escuchar con atención se vuelve crucial en la consecución de una experiencia satisfactoria para el usuario. Para ello, el primer paso radica en reconocer la importancia de esta competencia y mostrarse abierto a escuchar sin prejuicios. Konecta, empresa líder en experiencia del cliente y servicios digitales, ha implementado esta técnica en sus interacciones telefónicas, buscando fortalecer la relación con cada cliente.
Para perfeccionar la escucha activa, es vital prestar atención no solo a las palabras, sino también al tono, la intensidad y el ritmo de la voz del interlocutor. Las barreras como pensamientos propios o prejuicios pueden entorpecer esta atención plena, por lo que es crucial abordarlas con un enfoque abierto y sin juicios previos. Un cliente puede notar si está siendo escuchado a través de la reformulación de sus comentarios o la referencia a detalles que ya ha compartido anteriormente.
Konecta ha destacado un decálogo de recomendaciones para mejorar la escucha activa, que incluye expresar empatía con palabras apropiadas, eliminar pensamientos distractores, no interrumpir y prestar atención al entorno del cliente. Estos consejos también enfatizan la importancia de no personalizar comentarios negativos y de reforzar la conversación con expresiones positivas.
La capacidad de formular preguntas adecuadas también juega un papel importante. Hacer indagaciones pertinentes y relacionadas con el tema abordado ayuda a descifrar las verdaderas necesidades del cliente, evitando malentendidos.
María Calatayud, experta de negocio en Konecta, subraya que escuchar es vital para construir vínculos sólidos y que una atención sincera a cada detalle puede transformar la percepción del servicio. Su anécdota personal resalta la diferencia entre simplemente oír y realmente escuchar, recordando que esta habilidad puede marcar un cambio significativo en nuestras relaciones interpersonales y profesionales.
