Las soluciones de voz potenciadas por inteligencia artificial están revolucionando los centros de contacto al permitir conversaciones naturales entre clientes y agentes de IA, reduciendo los tiempos de espera y disminuyendo drásticamente los costos operativos, todo ello sin sacrificar la interacción humana que los clientes esperan. Con el reciente lanzamiento de Amazon Nova Sonic en Amazon Bedrock, ahora es posible construir agentes de IA conversacionales sofisticados que se comunican de forma natural a través de la voz, sin necesidad de componentes separados de reconocimiento de voz y texto a voz.
Mientras que muchas de las primeras implementaciones de Amazon Nova Sonic se centraron en el desarrollo local, esta nueva solución ofrece una arquitectura completamente desplegada en la nube que puede servir como base para crear aplicaciones de prueba de concepto. Esta herramienta se puede implementar a través del AWS Cloud Development Kit (AWS CDK), proporcionando una infraestructura preconfigurada que permite personalizar la arquitectura según los requerimientos específicos del negocio.
Un ejemplo de su aplicación se presenta con un agente de atención al cliente para una compañía ficticia llamada AnyTelco, que se llama Telly y es capaz de manejar consultas sobre planes y servicios, accediendo a datos en tiempo real mediante herramientas personalizadas implementadas con el marco de trabajo del Model Context Protocol (MCP).
La solución se integra en varias capas: una capa de frontend, que prioriza escalabilidad y rendimiento; una capa de comunicación que facilita interacciones en tiempo real; y una capa de procesamiento que utiliza Amazon Elastic Container Service (ECS) para ejecutar servicios backend. Además, una capa de inteligencia aprovecha las tecnologías de datos y IA para maximizar las funcionalidades del sistema.
La flexibilidad del sistema permite personalizar las capacidades del agente de IA para adaptarse a casos de uso específicos, como la búsqueda de información sobre clientes y la consulta en bases de conocimiento sobre información de la empresa. También es posible modificar el comportamiento del agente mediante la interfaz de usuario, lo que facilita ajustar su personalidad y estilo de conversación sin necesidad de redeplegar toda la aplicación.
Esta innovación no solo transforma la forma en que las organizaciones abordan el servicio al cliente, sino que también proporciona la capacidad de manejar múltiples conversaciones simultáneamente, ofrecer un servicio consistente y escalar rápidamente. Así, las empresas pueden disfrutar de una mayor satisfacción del cliente y productividad a través de diversas industrias.
vía: AWS machine learning blog
