Durante las festividades navideñas, un periodo caracterizado por un incremento notable en el consumo, los consumidores se enfrentan a la decisión de elegir entre una amplia gama de marcas y productos. Según el último estudio de EAE Business School, titulado “Tendencias en la experiencia del cliente”, la calidad del producto o servicio emerge como el factor más determinante en la decisión de compra, siendo crucial para el 46,2% de los consumidores de todos los segmentos demográficos.
El estudio, que refleja las actuales prioridades de los consumidores, destaca que un precio competitivo ocupa el segundo lugar con un 32%, mientras que las recomendaciones de la marca y las reseñas positivas solo influyen en el 6%, aunque para un 41% de los encuestados estas son opciones considerables.
Marta Fina, autora del estudio y profesora de EAE Business School, subraya la importancia de la percepción de valor en relación con el precio: “Si el producto o servicio supera las expectativas del cliente, este considerará que el precio es justo. En cambio, si no cumple con los requisitos básicos, el cliente dejará de comprar”.
La investigación también revela que, en la comunicación con las marcas, los consumidores muestran una preferencia significativa por los canales digitales (71%) sobre los analógicos (22%), siendo el correo electrónico el método de comunicación más popular. Los consumidores mayores de 45 años prefieren el teléfono, mientras que las mujeres optan más por WhatsApp, redes sociales y chats en vivo.
Otro aspecto interesante del estudio es la interacción de los consumidores con la inteligencia artificial (IA). Un 63% afirma no haber interactuado con IA durante su proceso de compra, frente a un 29% que sí lo ha hecho, siendo más común entre los más jóvenes. «El IA es un concepto nuevo y muchas personas desconocen cómo se aplica en productos o servicios», explica Fina.
En cuanto a la personalización del servicio, un 57% de los encuestados valora el asesoramiento a través del trato humano. Los consumidores más jóvenes y aquellos con ingresos más altos son más receptivos a recibir notificaciones personalizadas y a que la IA aprenda sus preferencias.
Este estudio de EAE Business School proporciona una visión clara de las tendencias actuales en la experiencia del cliente, destacando la calidad del producto y el servicio como elementos clave en la toma de decisiones de compra y la creciente inclinación hacia la interacción digital y la personalización en el trato con las marcas.
