La XIII edición del CX Congress reunió a cerca de 600 asistentes, tanto de forma presencial como en streaming, consolidándose como un referente en el ámbito de la Experiencia de Cliente. Bajo el lema «Más Humano, Más Inteligente, Más CX», el evento congregó a expertos de marcas líderes para analizar cómo la tecnología, la analítica y la personalización están transformando la experiencia del cliente en un motor clave de crecimiento.
Durante la jornada, los directivos participantes destacaron que la combinación de inteligencia artificial (IA), datos y un enfoque humano es fundamental para redefinir las estrategias empresariales, poniendo la innovación y la competitividad al servicio de las personas. La adopción de IA, automatización y análisis de datos permite anticipar necesidades y personalizar las interacciones en cada punto de contacto. Sin embargo, se subrayó que la verdadera innovación reside en equilibrar la tecnología con la humanización.
En la ponencia inaugural, Domingo Guillén, director general de Fnac, destacó que la Experiencia de Cliente debe trascender el producto para convertirse en un modelo conversacional y personalizado, capaz de transformar los desafíos globales en oportunidades de fidelización. Por su parte, Toni Casas, Contact Center Specialist de Zoom, señaló que la próxima era del CX está marcada por la IA aplicada para impulsar la lealtad, poniendo al cliente en el centro del customer journey.
José Carlos Reguilón, director de Cliente de EMT Madrid, enfatizó la importancia de la anticipación, la visión a largo plazo y un enfoque centrado en las personas para diseñar estrategias eficientes. Mientras tanto, Rafael Lluís, Global Director Sales Engineers de Liferay, destacó el impacto de la IA en la experiencia digital, subrayando la necesidad de integrar datos y procesos de forma segura para lograr interacciones ágiles y eficientes.
La jornada también incluyó mesas de debate centradas en temas como la transformación de datos en decisiones estratégicas, la personalización y la transparencia en la era hiperconectada. Participaron representantes de empresas como Transcom, Dia Group, Civitatis, RISI, Sepiia, Biogen y Madrileña Red de Gas, entre otras. Los expertos coincidieron en que la tecnología es una herramienta clave para optimizar la experiencia del cliente, siempre que esté acompañada de supervisión humana.
En el ámbito de la estrategia y la cultura organizacional, los directivos destacaron la importancia de incorporar una visión centrada en el cliente para impulsar la competitividad. La adaptabilidad, la analítica predictiva, la sostenibilidad y la transparencia se presentaron como factores esenciales para generar confianza y convertir la experiencia de cliente en un motor de valor estratégico.
Como broche final, la XIII edición del CX Congress celebró la primera entrega de los Premios CX Congress, reconociendo a líderes que destacan por transformar la experiencia del cliente. Entre los galardonados se encuentran Carlos Sánchez (KIA Iberia), quien recibió el premio a Mejor Directivo de CX; Sara Vega (FNAC España), reconocida como Mejor Directora de Marketing; y David Andrés (LG España), premiado como Mejor Director de eCommerce.
Además, Yago Martín, General Manager de Smartbox, compartió la evolución estratégica de su compañía hacia un modelo aún más centrado en la Experiencia de Cliente, destacando la importancia de conectar emoción, propósito y atención al detalle para generar fidelización.
El evento concluyó con la certeza de que la IA y los datos seguirán siendo aliados clave para humanizar las decisiones automatizadas, impulsando así la excelencia en la Experiencia de Cliente.
