En un mundo donde la atención al cliente es crucial, los asistentes basados en chat se han convertido en herramientas indispensables para ofrecer soporte automatizado y eficiente. Recientemente, se ha desarrollado una solución innovadora que integra Amazon Lex, Amazon Bedrock Knowledge Bases y ServiceNow, ofreciendo una experiencia automatizada de gestión de incidentes.
Amazon Lex, la poderosa herramienta de interfaz conversacional, utiliza tecnologías de aprendizaje profundo similares a las que alimentan a Alexa, lo que permite a los desarrolladores construir rápidamente interfaces conversacionales que comprenden el lenguaje natural y pueden interactuar de manera realista con los usuarios. Su capacidad para conectarse con los modelos de Amazon Bedrock permite a las empresas gestionar preguntas frecuentes, mejorando la experiencia del cliente al proporcionar respuestas precisas y rápidas.
La integración con ServiceNow, una plataforma reconocida para la gestión de flujos de trabajo de IT, facilita un entorno de soporte 24/7, brindando a clientes y empleados opciones de autoservicio sin necesidad de intervención humana. Este matrimonio de tecnologías promete transformar cómo las empresas manejan las consultas y los incidentes, automatizando procesos que antes requerían tiempo y esfuerzo humano.
La implementación se estructura en una serie de pasos, comenzando por la exportación de la base de conocimiento de ServiceNow a Amazon S3, seguido de la creación de un Knowledge Base en Amazon Bedrock que aprovecha los datos almacenados. Cuando un usuario plantea una pregunta al asistente de Amazon Lex, este busca respuestas de la base de conocimiento. Si el asistente determina que se necesita abrir un ticket en ServiceNow, se activa un proceso automatizado para registrar el incidente.
Además, se incorpora un enfoque de inteligencia artificial responsable, estableciendo políticas que robustecen la protección de datos sensibles y cumplen con las normativas de privacidad. Las empresas se beneficiarán no solo de la eficiencia mejorada en sus operaciones, sino también de la capacidad de ofrecer un servicio al cliente superior, adaptándose rápidamente a las expectativas cambiantes en el ámbito empresarial.
Esta integración no solo promete revolucionar la gestión de equipos de soporte técnico, sino que también refuerza la importancia de adoptar tecnologías emergentes en un entorno empresarial cada vez más competitivo, garantizando que las organizaciones estén bien posicionadas para enfrentar los desafíos del futuro.
vía: AWS machine learning blog