El 7 de octubre, en el marco del Día Mundial de la Experiencia de Cliente, la Asociación DEC llevó a cabo su XII Congreso Internacional, congregando a más de 650 profesionales, tanto de forma presencial como en línea. Este evento se destacó como un auténtico viaje a través de experiencias que están transformando el escenario global actual.
Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña, enfatizó la importancia de poner a las personas en el centro de las estrategias empresariales. Según Taguas, «cuando las experiencias son verdaderas, su impacto no tiene fronteras», una afirmación que refleja la creciente diversidad y ambición de las iniciativas en el ámbito de la experiencia del cliente. Durante su intervención, también abordó la importancia de la economía conductual para diseñar experiencias más efectivas y éticas.
El congreso introdujo el nuevo podcast «Conexión CX», presentado por Nanes Martínez-Arroyo y Agustín Rosety, que se enfocará en compartir relatos reales de experiencias de clientes en diversos sectores.
César Val, fundador de VAL Consulting, se adentró en «El arte de crear valor de lujo en clave global», señalando que la esencia de las marcas de lujo radica en cómo logran hacer sentir a sus consumidores. Val identificó tres etapas del lujo contemporáneo: el artesanal, el global y el consciente, este último caracterizado por la ultrapersonalización, la desmaterialización y la tribalización.
Por su parte, líderes de la industria automotriz, como Carlos Sánchez de KIA Iberia y Daniel Solera de Hyundai, discutieron la importancia del canal en la experiencia del cliente. De acuerdo con los expertos, la nueva realidad exige una adaptación a factores culturales y demográficos que influyen en la decisión de compra.
Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española del Retail, destacó la transformación del retail de un enfoque transaccional a uno relacional. Para él, una atención al cliente excepcional es esencial para triunfar en el sector.
El director de Experiencia de Cliente en Telefónica, Pedro Serrahima, abordó la complejidad de la percepción del cliente, sugiriendo que las empresas deben dejar de ver al cliente como manipulable. «La mejor Experiencia de Cliente es la normalidad», concluyó.
El profesor Giuseppe Stigliano examinará cómo el ocio se ha convertido en un generador clave de experiencias memorables y oportunidades de negocio. También se discutió el papel de la inteligencia artificial en el lujo, donde Coro Saldaña subrayó la necesidad de que las marcas usen la tecnología para ampliar, no para definir, su legado.
Andy Stalman, cofundador de TOTEM Branding, cerró el evento al hablar sobre la importancia de crear marcas que superen fronteras y generen experiencias significativas. Según él, los empleados hoy son la marca y el enfoque debe cambiar de medir el ROI a evaluar el «Return Of Love».
El evento contó con el apoyo de diversas marcas destacadas, consolidándose como el principal foro de referencia en Experiencia de Cliente en el ámbito hispano.
