En el mundo empresarial actual, centrado en el cliente, ofrecer un servicio excepcional es clave para el éxito. Los centros de contacto juegan un papel fundamental en la formación de experiencias del cliente, y el análisis de las interacciones posteriores a las llamadas puede proporcionar valiosos conocimientos para mejorar el rendimiento de los agentes, identificar áreas de mejora y aumentar la satisfacción del cliente.
Amazon Web Services (AWS) proporciona soluciones de inteligencia artificial y AI generativa que pueden integrarse en los centros de contacto existentes para mejorar el análisis posterior a las llamadas. Uno de los productos destacados es el Post Call Analytics (PCA), una solución que facilita el procesamiento de grabaciones de llamadas, proporcionando información accionable para detectar tendencias emergentes, identificar oportunidades de capacitación para agentes y evaluar el sentimiento general de las llamadas.
Complementando a PCA, AWS también ofrece Live Call Analytics con asistencia al agente (LCA) para el análisis en tiempo real mientras se producen las llamadas, aportando capacidades de inteligencia artificial.
La integración de las soluciones de AWS permitirá a las organizaciones desbloquear potentes análisis post-llamada y visualizaciones, fomentando decisiones basadas en datos y mejoras continuas. Dentro de este marco, Amazon QuickSight actúa como un servicio unificado de inteligencia empresarial que ofrece paneles interactivos, consultas en lenguaje natural, informes paginados e insights de aprendizaje automático.
Amazon Q es una capacidad nueva y poderosa dentro de QuickSight que permite realizar consultas sobre datos utilizando lenguaje natural, compartiendo presentaciones de datos listas para comunicar insights con otros. Estas capacidades pueden mejorar significativamente el flujo de trabajo de análisis post-llamada, facilitando la derivación de insights a partir de los datos del centro de contacto.
Las capacidades de Amazon Q en QuickSight permiten realizar insights rápidos, análisis de una sola vez, y aprovechar una interfaz de lenguaje natural que lo hace accesible a usuarios no técnicos. Además, ofrece recomendaciones contextuales y desarrollo automático de paneles, ahorrando tiempo al crear y mantener tableros para análisis post-llamada.
Al utilizar Amazon Q, las organizaciones pueden agilizar los análisis post-llamada, facilitando insights más rápidos, una mejor toma de decisiones y experiencias mejoradas del cliente. Entre las capacidades de los usuarios Pro se encuentran la creación de resúmenes ejecutivos e historias de datos para análisis post-llamada.
Los resúmenes ejecutivos permiten a los usuarios destacar insights clave y llamar la atención sobre visuales específicos que contienen métricas de interés. Las historias de datos facilitan la creación de narrativas estructuradas a partir de insights encontrados en los paneles, permitiendo una exploración narrativa y proporcionando recomendaciones contextuales para enriquecer la narrativa de datos.
Por otro lado, las narrativas automáticas facilitan la explicación de visualizaciones e insights, mejorando la comunicación de la historia de datos a interesados. Las presentaciones interactivas creadas integrando Amazon Q con QuickSight permiten experiencias de narración de datos más atractivas y dinámicas, donde se pueden generar visualizaciones e insights en tiempo real durante las presentaciones.
En conclusión, el uso de las capacidades de Amazon Q en QuickSight permite descubrir insights valiosos a partir de grabaciones de llamadas y datos de análisis post-llamada. Estos insights informan decisiones basadas en datos para mejorar las experiencias del cliente, optimizar operaciones de centros de contacto y mejorar el rendimiento empresarial en general. Al adoptar las soluciones avanzadas de AWS, las organizaciones pueden mantenerse a la vanguardia en el panorama centrado en el cliente actual.
vía: AWS machine learning blog
