La incorporación de la inteligencia artificial conversacional se ha convertido en una prioridad para muchas organizaciones, que enfrentan dos desafíos críticos. Primero, los usuarios demandan respuestas dentro de sus herramientas habituales, como sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM), consolas de soporte o portales de análisis, en lugar de tener que alternar entre múltiples aplicaciones. Segundo, la implementación de un chat embebido seguro en sus aplicaciones puede requerir semanas de desarrollo, involucrando la construcción de autenticación, validaciones de tokens, seguridad de dominio y una infraestructura de distribución global.
Para abordar el primer desafío, Amazon Quick Suite introduce una solución que integra la inteligencia artificial conversacional directamente en las aplicaciones de las empresas. Esto permite a los usuarios realizar consultas de datos estructurados, buscar documentos y activar acciones sin necesidad de cambiar de herramienta.
Para resolver el segundo desafío, se ha desarrollado una solución de implementación con un solo clic que permite a las empresas integrar agentes de chat utilizando el SDK de Embedding de Quick Suite en portales empresariales. Esta solución despliega un portal web seguro para el chat embebido utilizando Amazon CloudFront para la entrega global de contenido, Amazon Cognito para la autenticación OAuth 2.0, así como Amazon API Gateway y AWS Lambda para procesar las API de manera sin servidor. También integra la federación de identidad mediante OpenID Connect (OIDC) para una mayor integración con Quick Suite.
El diseño de esta solución se basa en una infraestructura de seguridad de múltiples capas. Se incluye protección DDoS a través de CloudFront, almacenamiento privado en Amazon S3 para evitar accesos directos a los activos de frontend, y la implementación de límites de tasa en API Gateway mediante AWS WAF. Además, se valida la firma de JSON Web Token (JWT) utilizando las claves públicas de Amazon Cognito antes de generar URLs de embebido específicas para cada usuario, asegurando permisos mínimos a través de AWS Identity and Access Management (IAM).
El proceso de implementación en el portal web implica una serie de pasos que comienzan con el acceso a la URL del portal, pasando por la validación del token de autenticación, y continuando con la generación de un código de autorización único que se intercambia por tokens de acceso mediante una función Lambda. Posteriormente, se generan URLs seguras que permiten a los usuarios interactuar con los agentes de chat integrados en un entorno controlado.
El flujo de trabajo está diseñado para garantizar una experiencia de usuario fluida y segura. Los pasos posteriores contemplan la provisión de usuarios en Amazon Cognito y Quick Suite, así como la compartición de agentes de chat y recursos vinculados, lo que facilita el uso de estas herramientas a través de un portal web accesible y protegido.
La solución no solo permite una integración efectiva de la inteligencia artificial conversacional en las herramientas de trabajo diarias de los usuarios, sino que también asegura que la implementación sea sencilla y segura, lo que representa una ventaja significativa para las organizaciones que buscan optimizar sus procesos de atención al cliente y soporte.
Finalmente, esta infraestructura permite escalar automáticamente para miles de usuarios concurrentes, todo ello bajo un sistema de pago por uso que se adapta a las necesidades de cada empresa. Para aquellos interesados en probar esta solución, se ofrece un repositorio en GitHub que permite implementar la infraestructura completa con un solo clic, facilitando la integración de los agentes de chat de Quick Suite en su entorno laboral.
vía: AWS machine learning blog