En un contexto donde la percepción sobre la Inteligencia Artificial (IA) se debate entre las expectativas de automatización y los temores por la pérdida de empleos, Konecta, una compañía líder en la experiencia del cliente, ha presentado un libro blanco titulado «Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience». Este documento pretende proporcionar orientación práctica para las organizaciones que navegan por los retos de implementar la IA Generativa (GenAI) en sus procesos de atención al cliente.
El libro blanco sostiene que la GenAI, lejos de ser una solución instantánea, requiere de una sólida infraestructura, una cultura de datos bien establecida y una reestructuración integral de los procesos empresariales. A menudo se considera que la GenAI es únicamente útil para abaratar costes, pero el informe revela que su verdadero impacto va más allá. Por ejemplo, se ha documentado un incremento del 30% en la productividad y una reducción del 16% en el tiempo operativo, junto con mejoras en la calidad de la comunicación y en el compromiso tanto de clientes como de empleados.
Uno de los mitos que se desmiente es la idea de que la GenAI podría perjudicar la satisfacción del empleado. Konecta señala que, en sus primeras experiencias con la GenAI, más del 70% de los agentes mostraron entusiasmo por estas herramientas, que les permiten concentrarse en interacciones más significativas. La compañía está formando a más de 4,000 empleados en el uso de IA, y la mayoría de ellos consideran útiles las capacidades de transcripción asistida y la formación personalizada.
Otro aspecto abordado es la creencia de que los clientes rechazan las interfaces automatizadas. El libro blanco propone que la insatisfacción no proviene de la IA en sí, sino de la mala calidad del servicio. En este sentido, la implementación de la GenAI ha llevado a un aumento de la satisfacción del cliente en algunos casos de uso, alcanzando tasas del 85%.
Konecta también destaca que el éxito de la GenAI no depende únicamente de algoritmos, sino de un 70% comprometido con los procesos operativos, la formación de equipos y la integración en la estructura empresarial. Es fundamental contar con un ecosistema técnico que potencie el análisis de datos y facilite un cambio sostenible en los modelos operativos.
Desmitificando la idea de que la GenAI reemplazará a los humanos, el informe detalla que los casos de uso más efectivos combinan la tecnología con la intervención humana. La generación de valor sostenible a largo plazo es el objetivo primario, algo que Konecta prevé alcanzar contratando más personal híbrido hasta 2028.
El director general de Implementación de la IA en Konecta, Oscar Vergé, enfatiza que el despliegue de la GenAI no se trata de una acción fugaz, sino de un proceso que requiere de bases sólidas, la capacitación adecuada de los empleados y su activa participación. Konecta, que ya gestiona más de 100 proyectos de IA Generativa, se compromete a liderar esta transformación de manera responsable, priorizando siempre a las personas en el centro de su estrategia.
