Las interacciones con los servicios de atención al cliente suelen estar marcadas por la frustración, especialmente cuando los agentes parecen seguir un guion rígido que no capta las verdaderas necesidades del usuario. En este contexto, Raj, un experto en aprendizaje y comunicación, propone un enfoque innovador hacia los asistentes virtuales, sugiriendo que estos deben evolucionar de simples procesos automatizados a verdaderos colaboradores que entiendan el contexto, muestren empatía y construyan confianza con los usuarios.
Hoy en día, la mayoría de los «agentes» que utilizan tecnologías de inteligencia artificial son, en realidad, procesos robóticos que responden a patrones predefinidos. La colaboración efectiva entre un cliente y un agente humano se basa en la comprensión profunda de las intenciones y emociones detrás de las palabras, algo que actualmente falta en los asistentes virtuales. Para ello, es crucial entender la «teoría de la mente», que se refiere a la capacidad de reconocer que cada individuo posee creencias, deseos e intenciones diferentes.
Raj ha identificado cuatro pilares esenciales que deben dominar los asistentes virtuales. El primero es la adquisición de conocimiento, que va más allá de recuperar datos. Un asistente efectivo necesita interpretar información que no siempre está explícita, adaptándose a situaciones específicas. El segundo pilar es la conversación, donde se busca mantener un diálogo fluido que facilite la resolución de problemas, en lugar de ofrecer respuestas simples. La capacidad de manejar tareas complejas, el tercer pilar, implica que el asistente pueda guiar al usuario hacia una solución, reconociendo y adaptándose a estados negativos.
El cuarto y último pilar es la empatía, que permite a los asistentes virtuales conectar emocionalmente con los usuarios. Por ejemplo, al ayudar a un cliente que compra flores para una graduación debe adoptar un tono alegre, mientras que el mismo asistente debe ser capaz de mostrarse respetuoso y sensible en momentos de duelo. Esta capacidad de respuesta emocional es fundamental para establecer confianza y una interacción significativa.
Para construir estos sistemas avanzados, Raj sugiere la combinación de enfoques de neuro-simbólicos, que integran la escalabilidad del aprendizaje profundo con la fiabilidad del razonamiento simbólico. De esta manera, los asistentes no solo obrarían bajo algoritmos, sino que también podrían ofrecer explicaciones comprensibles y fundamentadas, lo que aumentaría la confianza del usuario.
Además, el futuro de la tecnología wearable promete una revolución en la interacción con los asistentes virtuales. Imagina utilizar gafas inteligentes que proporcionen asistencia en tiempo real mientras caminas por un sitio de construcción o consultas a un paciente en un entorno médico. La idea es que estos dispositivos no solo respondan a preguntas, sino que también respondan a las señales visuales y emocionales que emiten los usuarios.
Finalmente, Raj subraya que para sobrevivir en un mundo donde la información se duplica cada doce horas y las expectativas del cliente son cada vez más altas, las empresas deben avanzar hacia la creación de asistentes virtuales que ofrezcan un entendimiento auténtico y un compromiso emocional, transformando así la manera en que se perciben e interactúan con la inteligencia artificial.
vía: AI Accelerator Institute
