Un reciente informe de Salesforce, conocido como el Agentic Enterprise Index, ha revelado cómo las empresas están adoptando agentes de inteligencia artificial (IA) para transformar sus modelos de negocio de manera significativa. Este análisis basado en datos de uso de Agentforce ofrece una visión detallada de las tendencias actuales en el ámbito empresarial, donde la agilidad y la eficiencia son claves para el éxito.
La llamada «empresa agéntica» se caracteriza por el uso de agentes de IA no solo para automatizar flujos de trabajo, sino para innovar en la estructura misma de las organizaciones. Al proporcionar a cada empleado acceso a una «plantilla digital ilimitada», las empresas están logrando incrementar su productividad y ampliar su alcance, al tiempo que mejoran la experiencia del trabajador y reducen costos operativos.
Según el informe, el impacto de los agentes de IA ya es palpable en diversos sectores. Desde enero hasta junio de 2025, la creación de estos agentes en empresas creció un 119%, y el número de interacciones de atención al cliente gestionadas por estos agentes se multiplicó por 22. Los sectores que más están aprovechando esta tecnología son los orientados al consumidor, especialmente en áreas como servicios financieros, turismo y comercio minorista, donde las aplicaciones más comunes incluyen ventas y atención al cliente.
Además, los empleados están interactuando con los agentes de IA de manera más intensa, con un crecimiento mensual del 65% en las interacciones durante la primera mitad de 2025. Las conversaciones también se han vuelto más prolongadas y significativas, reflejando una mayor colaboración entre humanos y máquinas. Este cambio es también evidente en el aumento de las escalaciones a agentes humanos, que subieron del 22% al 32% en el mismo periodo, lo que indica que los agentes de IA están cada vez más capacitados para identificar cuándo se requiere intervención humana.
Desde la perspectiva del consumidor, la aceptación de los agentes de IA es notable. Un impresionante 94% de los usuarios prefiere interactuar con ellos en vez de con humanos. Las empresas están encontrando un balance entre ambas formas de atención, donde los agentes de IA manejan consultas iniciales y preguntas frecuentes, y los humanos se centran en resolver problemas más complejos.
Las principales áreas de uso de los agentes de IA incluyen atención al cliente, automatización de procesos internos y ventas. Dentro del ámbito comercial, los agentes no solo están automatizando tareas, sino también desempeñando funciones como la redacción de correos electrónicos y la gestión de agendas. Las cifras muestran que en la atención al cliente, las interacciones atendidas por agentes crecieron a una tasa media del 70% mensual, lo que sugiere una adopción creciente de esta tecnología.
En conclusión, el Agentic Enterprise Index de Salesforce subraya cómo la inteligencia artificial no solo está automatizando tareas, sino que está transformando radicalmente el modelo operativo de las empresas. Este avance tecnológico está permitiendo una mayor colaboración entre humanos y máquinas, mejorando la productividad y la experiencia tanto de empleados como de consumidores.
