NewDay, una empresa dedicada a facilitar el acceso responsable al crédito, ha implementado una solución innovadora en su centro de atención al cliente que puede transformar la experiencia de sus usuarios. Este avance, llamado NewAssist, surgió de un hackathon celebrado a principios de 2024, donde se planteó la cuestión de cómo aprovechar la inteligencia artificial generativa para acelerar la resolución de consultas de los clientes.
El objetivo de NewDay es proporcionar a sus aproximadamente cuatro millones de clientes una experiencia excepcional a través de tecnología interna. Con un centro de atención que gestiona cerca de 2.5 millones de llamadas al año, contar con las herramientas adecuadas es crucial. NewAssist está diseñado para ser un asistente de inteligencia artificial en tiempo real, capaz de ayudar a los agentes a interactuar de manera más eficiente con los clientes, utilizando capacidades de conversión de voz a texto.
Al principio, el equipo enfrentó varios obstáculos, como la gestión de costos, la falta de infraestructura adecuada y la necesidad de validar el valor que la nueva tecnología aportaría al negocio. A pesar de estas dificultades, el equipo decidió pivotar su enfoque, abandonando la idea de un asistente de voz totalmente desarrollado y optando por un chatbot para probar conceptos y validar su sistema de gestión del conocimiento.
La implementación técnica de NewAssist se basó en principios de experimentación y agilidad. Un pequeño equipo multidisciplinario llevó a cabo iteraciones rápidas que les permitieron aumentar la precisión del sistema del 60% inicial al 80% en un corto período. Utilizando herramientas de AWS como Amazon Bedrock, NewAssist se caracteriza por una arquitectura de generación aumentada por recuperación, que proporciona respuestas relevantes en función del contexto de las preguntas.
Un aprendizaje clave durante este proceso fue la importancia de la calidad de los datos. Al desarrollar un nuevo parser personalizado para los artículos de conocimiento, el equipo logró optimizar la precisión de las respuestas. Además, al implementar un sistema de retroalimentación, pudieron adaptarse a la forma en que los agentes utilizaban el asistente, lo que les llevó a entrenar a NewAssist en el uso de acrónimos y términos técnicos.
Después de una fase de pruebas con diez agentes, donde se identificaron recursos en la base de conocimientos, NewAssist mejoró notablemente su rendimiento, alcanzando una precisión superior al 90%. Esto permitió la expansión del proyecto a más de 150 agentes, con la perspectiva de abarcar otros departamentos como Fraude y Cobros.
En conclusión, la experiencia de NewDay con NewAssist demuestra que la combinación de tecnología avanzada y un enfoque centrado en el usuario puede llevar a mejoras significativas en la atención al cliente. A medida que continúan refinando la solución, NewDay se posiciona a la vanguardia de las innovaciones en tecnología de centros de atención, con un énfasis en la experimentación y la adaptación a las necesidades reales de sus agentes y clientes.
vía: AWS machine learning blog
